Quando uma empresa adota uma solução de ITSM, está em busca de boas estratégias de gestão de TI, utilizando uma ferramenta que tem como foco o gerenciamento de todo o ciclo de geração de valor de TI. Entre os principais objetivos das empresas ao utilizar soluções de ITSM é assegurar, entre tantos elementos, que os processos, os colaboradores e as tecnologias se alinhem de forma devida aos objetivos do negócio e crie um ciclo contínuo e saudável de geração de valor.

Com uma maior visão dos fluxos de trabalho, as empresas conseguem ter vários benefícios para as áreas de TI e service desk, como uma maior eficiência na entrega dos serviços, redução de custos operacionais, redução de riscos, entre outros. A grande questão das empresas é: como escolher as melhores ferramentasde ITSM, que atenda a minha demanda?

Ferramentas de ITSM

Para ajudá-los nessa missão, reunimos neste post algumas dicas para que você faça a melhor escolha. Confira!

1. Verifique se a solução está alinhada às certificações PinkVERIFY

Os profissionais mais experientes do setor de TI e os fornecedores de software sabem da importância do selo PinkVERIFY para as ferramentas de TI. Estamos falando de uma certificação de avaliação que alinha a ferramenta com as melhores práticas da ITIL necessárias para suportar processos específicos, por meio de seus fluxos de trabalho, funcionalidades e documentação. As certificações PinkVerify garantem que a ferramenta de ITSM passou por rigorosos testes de validação e compliance com o ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e que um dos maiores especialistas mundiais no assunto ITIL, a empresa global Pink Elephant validou todos as funcionalidades da ferramenta frente aos requisitos da ITIL.

2. Foque na facilidade de uso e velocidade de implantação.

Quanto mais rápido você conseguir colocar sua plataforma ITSM em funcionamento, mais cedo começará a perceber um retorno sobre o seu investimento. Além disso, o processo de integração da equipe com a ferramenta é mais rápido, acelerando a curva de aprendizado. Assim sendo, uma ferramenta mais próxima do “plug-and-play”, que ofereça modelos pré-configurados, é uma ótima solução para começar.

3. Pense em ROI

O ROI — Retorno sobre o investimento — será o termômetro que definirá o sucesso ou fracasso de sua implementação de ITSM. Por isso é tão importante que o gestor seja realista em relação às suas metas, dependendo de sua infraestrutura organizacional, necessidades técnicas, processos, níveis de maturidade e orçamento.

Por exemplo, pode ser que o gestor não consiga aproveitar todo o potencial dos recursos de automação oferecidos pelas melhores ferramentas de ITSM — se os seus processos não forem maduros o suficiente a ponto de permitir a automação contínua.

Nesse cenário, a solução pode ser a parceria com um provedor de serviços gerenciados, que ajudará na avaliação de seus sistemas e processos existentes, além de ajudar a sua empresa a atingir os níveis necessários de maturidade que permitirão um melhor aproveitamento de sua plataforma ITSM.

4. A ferramenta deve permitir a avaliação de relatórios e métricas

Dados soltos não representam nada até que você seja capaz de extrair insights relevantes para o seu negócio a partir deles. A solução de ITSM escolhida deve permitir a emissão de relatórios completos e de fácil assimilação, com avaliações de métricas e dashboards, que fornecerão informações valiosas sobre suas operações de TI ou Service Desk. Essas informações podem ser usadas para desenvolver as melhores práticas, aprimorar as operações e tomar decisões mais assertivas.

5. Verifique se ela faz uso de tecnologias como o machine learning e IA

Quando a empresa utiliza tecnologias de ponta, como o Machine learning e Inteligência artificial, junto da solução ITSM, passa a ter acesso a uma gama de informações, dados e velocidade de atendimento sem precedentes. Essas tecnologias permitem, por exemplo, a resolução de problemas de baixa complexidade por meio de interação com chatbot; triagem automática de solicitações; correlação de dados em velocidade muito superior ao humano; automação de processos repetitivos que a IA pode assumir, entre outros.

6. Verifique se a solução está disponível na cloud

É importante também verificar se a solução opera em nuvem, para garantir que as suas solicitações possam ser gerenciadas e rastreadas em tempo real, otimizando e agilizando os processos.

Uma boa solução de ITSM, que funciona na cloud, também traz economia de recursos de infraestrutura de TI para qualquer empresa e garante muito mais segurança para os dados e quanto à disponibilidade dos serviços.

7. Busque uma ferramenta de fácil integração

Você não quer reinventar a roda, nem deve investir em uma infraestrutura nova para adotar a automação. Por isso, busque por uma plataforma de automação ITSM que possa ser totalmente integrada a um ERP e outros sistemas já existentes na companhia.

A ideia é que você possa criar um ambiente de TI conectado e que funcione de forma coordenada. Isso melhorará a comunicação dentro da empresa e permitirá a criação de fluxos de trabalho mais eficientes.

8. Veja se a solução permite a gestão de mudanças

Todo gestor sabe dos impactos que as mudanças podem trazer para a empresa, pois as equipes de TI trabalham duro para deixar o ambiente estável e mudanças são riscos para esta estabilidade alcançada. Gerir mudanças é portanto mitigar riscos ao ambiente de TI e negócio, seja de instabilidade, segurança, entre outros. Além de toda a questão tecnológica, existem os fatores humanos envolvidos na mudança e na organização que precisam ser orquestrados e orientados para o sucesso.

Nesse cenário, é importante que a solução ITSM contribua para a redução de tempo na realização das mudanças, pois permite o controle e gerenciamento das atividades em todas as etapas, da fase de requisição, testes e até as revisões. Essa gestão das mudanças deve ter o devido planejamento dos itens de configuração envolvidos, dos serviços afetados, bem como os riscos da aplicação da mudança e da não aplicação da mudança. Assim, o usuário poderá, da melhor maneira possível, documentar, implementar, compreender melhorias e registrar lições aprendidas, promovendo ciclos contínuos de evolução da TI e do negócio.

9. Verifique se a solução permite a gestão de problemas

É importante que você tenha em mente que a solução de ITSM deverá facilitar a identificação dos problemas relacionados ao setor de TI, não só a solução, mas também a origem, causas e efeitos. Objetivo do gerenciamento de problemas é prevenir incidentes e minimizar impactos de incidentes que não podem ser evitados.

A solução deve oferecer as ferramentas necessárias para que seja feita a investigação, falhas, desvios, defeitos e incidentes nas mais diversas áreas, permitindo correlacionar os itens e gerar planos de trabalho para resolver e prevenir para posteriores ocorrências, e se não for possível evitá-los, que tenhamos caminhos rápidos de recuperar situações originais. A ferramenta precisa apoiar fortemente o processo de geração de conhecimento, pois a solução e o conhecimento são os principais resultantes deste processo.

Para isso, os problemas deverão ser registrados a partir de um evento ou possibilidade de evento (agir proativamente é muito importante, então tenha ferramentas que ajudem na detecção e monitoramento), que dará o start na investigação das causas raízes. Essas tarefas relacionadas a investigação deverão ser automaticamente atribuídas aos colaboradores, mantendo o registro dos incidentes conhecidos, otimizando a realização de pesquisas pelos usuários, entre outros.

10. Escolha a solução com sabedoria

Algumas empresas oferecem as soluções de ITSM como software como serviços, ou SaaS. É importante que a escolha da solução seja feita com sabedoria, afinal, uma mudança no meio do caminho só atrasará o seu crescimento. Essa escolha com sabedoria passa por uma boa avaliação dos provedores, não considerando apenas o preço, mas também as vantagens, agilidade de implantação e custos de manter a solução funcional (pessoal, infraestrutura, conhecimento, entre outros).

Tenha uma conversa sincera com o provedor sobre as demandas de sua empresa, oferecendo dados disponíveis, como modelo de trabalho anterior, estudo de caso e o que mais for agregar para essa escolha. É muito importante que você só tome a decisão quando estiver satisfeito com todos os aspetos do negócio.

Uma boa escolha na solução de ITSM pode otimizar as estratégias de gestão de TI de sua empresa. Para que os processos estejam alinhados às suas demandas de negócio, é importante que você trabalhe com um parceiro especializado, que disponibilize essa ferramenta ideal.

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