Resposta rápida: service desk multi-contratos é o que atende vários clientes, unidades ou contratos numa mesma operação, mantendo para cada um o próprio catálogo, os próprios prazos (SLA) e os próprios relatórios. Serve a prestadores de serviço de TI, empresas de Facilities terceirizada e grupos com várias empresas, que precisam provar o cumprimento de cada contrato sem abrir uma ferramenta para cada cliente.
Quem presta serviço para vários clientes conhece o problema: cada contrato tem um SLA diferente, um escopo diferente e um relatório mensal diferente. Usar uma ferramenta por cliente multiplica custo e trabalho; usar uma fila única sem separação mistura prazos e expõe dados de um cliente para outro. O service desk multi-contratos resolve essa tensão.
Quem precisa de um service desk multi-contratos?
- Prestadores de serviço de TI que atendem o suporte de várias empresas.
- Empresas de Facilities e manutenção com contratos em vários prédios.
- Grupos empresariais com um centro de serviços compartilhados atendendo várias empresas do grupo.
- Órgãos públicos e redes com várias unidades e contratos de atendimento separados.
O que separar por contrato?
| Elemento | Por que separar |
|---|---|
| Catálogo de serviços | O escopo de cada contrato é diferente; o cliente só deve ver o que contratou |
| SLA | Cada contrato tem prazos próprios, às vezes com multa |
| Portal de atendimento | O usuário de um cliente não pode ver os chamados de outro |
| Relatórios | Cada cliente recebe a prestação de contas do próprio contrato |
| Equipe | Às vezes a equipe é dedicada; às vezes é compartilhada e precisa registrar o tempo por contrato |
Como organizar a operação em 5 passos
- Cadastre cada contrato com escopo, vigência e SLA acordados.
- Monte o catálogo por contrato a partir do escopo, reaproveitando os itens comuns.
- Crie um portal por cliente ou por unidade, com a identidade que o usuário reconhece.
- Configure os prazos de cada contrato e a regra para pedido fora de escopo.
- Feche o mês com relatório por contrato: volume, SLA cumprido e satisfação.
Gestão de portfólio: a visão de quem vende o serviço
Além do catálogo que o cliente vê, quem presta serviço precisa da visão de portfólio: quais serviços oferece, em quais contratos, com que margem de esforço. Essa visão ajuda a precificar renovações e a perceber quando um cliente consome mais do que o contratado.
Multi-contratos no myDesk
O myDesk tem gestão multi-contratos, gestão de portfólio, portais de atendimento por setor e relatórios avançados nos planos Standard e Pro, com arquitetura escalável. Cada operação pode ter fluxos, SLAs e painéis próprios. Para portfólios por departamento, veja também como funcionam os portfólios customizáveis no service desk.
Perguntas frequentes
Um cliente consegue ver os chamados de outro?
Não deve. A separação por contrato e por portal existe justamente para isso. Confirme no sistema como os perfis de acesso são configurados.
Posso ter SLAs diferentes para o mesmo serviço em contratos diferentes?
Sim. Esse é o principal motivo para usar a gestão multi-contratos: o mesmo item do catálogo, com prazo diferente por cliente.
Multi-contratos serve para empresa com uma só sede?
Serve quando há contratos internos diferentes, por exemplo, áreas que pagam pelo serviço de forma separada. Fora isso, portais por setor costumam bastar.
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