Em um cenário onde a tecnologia está diretamente ligada à entrega de valor para clientes e ao crescimento do negócio, o ITSM (IT Service Management) deixou de ser apenas um suporte técnico para se tornar um pilar estratégico de gestão. Empresas que dominam seus processos de serviços não apenas resolvem chamados com eficiência — elas antecipam demandas, automatizam respostas e alinham TI ao core business.

Mas para chegar nesse ponto, é preciso mais do que uma ferramenta de chamados. É necessário atingir um nível elevado de maturidade no ITSM, onde os processos são estruturados, os dados guiam as decisões e a tecnologia viabiliza o crescimento. E é sobre isso que trata este artigo: o que empresas de alta maturidade fazem diferente — e como você pode trilhar esse caminho.

O que caracteriza um ITSM maduro?

A maturidade no ITSM é marcada pela capacidade de integrar pessoas, processos e tecnologia com foco na geração de valor. Isso não significa apenas ter processos definidos, mas sim que esses processos são eficientes, adaptáveis e monitorados continuamente.

Características comuns em operações de ITSM maduras incluem:

• Governança forte e aderência a frameworks como ITIL

• SLAs claros e realistas com foco em experiência

• Automação inteligente para tarefas repetitivas

• Integração entre áreas técnicas e de negócio

• Adoção de AIOps para suportar decisões em tempo real

E, principalmente, um mindset voltado à melhoria contínua com foco em valor entregue ao cliente interno e externo.

Os erros que impedem a evolução do ITSM nas empresas

Muitas organizações permanecem em estágios intermediários ou baixos de maturidade por adotarem uma visão limitada do ITSM — como se fosse apenas uma central de chamados.

Alguns dos erros mais comuns que impedem o avanço:

• Processos baseados em planilhas e e-mails

• Ausência de métricas ou indicadores de performance

• Ferramentas engessadas, sem capacidade de automação

• Falta de integração entre equipes e sistemas

• Baixo envolvimento da liderança com a governança de TI

Esses fatores criam uma operação reativa, que apaga incêndios mas não previne problemas — e que acaba sobrecarregando as equipes técnicas.

O que empresas com ITSM avançado fazem diferente

(Tópico com bullet points)

Organizações que atingem alta maturidade em ITSM adotam práticas específicas que as colocam em outro patamar operacional. Veja o que elas fazem de forma distinta:

• Transformam o ITSM em plataforma de inovação: não apenas registram incidentes, mas usam insights para evoluir o negócio

• Automatizam fluxos com base em dados reais: priorizam tarefas críticas e eliminam atividades manuais repetitivas

• Integram ITSM com AIOps e low-code: ampliam a inteligência operacional e aceleram a entrega de soluções

• Tratam chamados como jornadas, não tickets: focam na experiência e no valor entregue, não só na resolução técnica

• Monitoram e evoluem indicadores continuamente: KPIs guiam decisões e impulsionam a melhoria contínua

Essas práticas não apenas otimizam a operação, como criam um diferencial competitivo real para a empresa.

O papel da Run2biz no amadurecimento do ITSM

A Run2biz oferece um ecossistema robusto para empresas que desejam estruturar ou elevar o nível do seu ITSM. Com o 4biz Oxygen, uma das plataformas com maior número de certificações PinkVERIFY no mundo, é possível:

• Aplicar até 18 processos ITIL certificados de forma adaptável

• Integrar ITSM com AIOps para tomada de decisão baseada em dados

• Criar fluxos personalizados com low-code, sem depender de TI para cada mudança

• Automatizar rotinas com governança e visibilidade total

• Evoluir a operação conforme a maturidade cresce, sem precisar trocar de ferramenta

Essa abordagem modular e escalável permite que empresas iniciem com os processos mais críticos e evoluam de forma contínua, respeitando sua realidade.

ITIL com inteligência, não com rigidez

Um dos principais pontos que viabilizam o ITSM maduro é a implementação correta de frameworks como o ITIL. E aqui vale reforçar um ponto abordado no post anterior: Por que implementar ITIL não é o mesmo que ‘virar ITIL’ e o risco dessa confusão.

Empresas maduras sabem adaptar o ITIL à sua realidade, evitando burocracia e aplicando o que realmente agrega valor. O resultado é uma operação equilibrada: com controle, mas também com agilidade e autonomia.

Conclusão: Maturidade em ITSM não é sobre complexidade, é sobre inteligência

A jornada para um ITSM de alta maturidade não precisa ser longa, nem complicada — mas exige foco, estratégia e ferramentas certas. Empresas que estruturam seus processos com base em dados, tecnologia moderna e boas práticas adaptadas à realidade conseguem não apenas resolver problemas mais rápido, mas prever falhas, escalar com eficiência e entregar valor real.

Com a Run2biz, você encontra tudo o que precisa para evoluir sua gestão de serviços de TI: plataforma certificada, automação inteligente, integração com AIOps e desenvolvimento ágil com low-code.

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