Atualmente, é amplamente reconhecido por diversas empresas que a área de Tecnologia da Informação (TI) não deve ser meramente encarada como a responsável por apagar incêndios em termos de suporte e atendimento de demandas. A concepção antiquada de equipes volumosas focadas em tarefas repetitivas e simples não se alinha mais à visão estratégica de eficiência exigida tanto pelos negócios quanto pelos clientes em meio à transformação digital.

Nesse cenário, a dúvida crucial se desloca da mera necessidade de suporte para a decisão estratégica de escolher entre Help Desk ou Service Desk. Ambas as alternativas foram concebidas com o propósito de auxiliar os profissionais de TI na criação de soluções eficientes e práticas para os desafios tecnológicos, seja para o público interno, composto por colaboradores internos, ou para o público externo, representado pelos clientes da empresa.

Entretanto, persistem confusões sobre as particularidades de cada abordagem, e a resolução dessas dúvidas é crucial para orientar as empresas na escolha mais assertiva entre Help Desk e Service Desk, considerando suas necessidades específicas. Esclarecer essas nuances não apenas potencializa a eficácia operacional da área de TI, mas também contribui para a consecução bem-sucedida dos objetivos estratégicos em um contexto empresarial cada vez mais orientado pela tecnologia e pela busca incessante por eficiência.

Help Desk

O Help Desk de TI é visto geralmente como sendo mais tático, com a finalidade principal de auxiliar a solucionar rapidamente as necessidades instantâneas dos usuários finais, como problemas técnicos e imprevistos. O Help Desk pode ser separado ou parte de uma operação maior do Service Desk para aprimorar o atendimento ao cliente da organização como um todo. O intuito final é solucionar os problemas e solicitações do usuário final do jeito mais competente e rápido possível.

Service Desk

O Service Desk de TI é conhecido com um termo mais amplo, estratégico e transversal. Sendo assim, avalia as necessidades do negócio, em vez de centrar só na resolução das necessidades do usuário e leva em consideração a situação comercial mais ampla. Um Service Desk característico controla imprevistos e requisições de serviço e ainda lida com a comunicação com os usuários.

Qual o melhor para o seu negócio?

Tanto o Help Desk quanto o Service Desk são necessários, mas atendem a propósitos diferentes. Por se tratar de um trabalho de médio a longo prazo, o Service Desk se propõe a certificar a sustentação da TI da empresa. O intuito dele é impedir que problemas de amplo impacto, como uma queda total do sistema, ocorram. Por outro lado, o Help Desk assume o papel de atender a questões mais pontuais, como imprevistos e emergências, que não geram um comprometimento significativo no funcionamento da empresa. 

A depender da complexidade da gestão do negócio pode haver um foco mais direcionado a uma solução ou outra, ainda assim, os dois são indispensáveis para as empresas resolverem as demandas (internas ou externas) que podem aparecer, cada um atendendo a uma necessidade diferente. Portanto, são sistemas complementares, que juntos colaboram para a empresa alcançar eficiência operacional e levar projetos de ITSM do fracasso ao sucesso.

Uma vez compreendidas as características essenciais de cada um, é importante entender os benefícios que oferecem: 

Benefícios do Help Desk

• Melhora no relacionamento com os clientes;
• Melhora nos processos internos e externos;
• Agilidade no atendimento;
• Definição das melhores estratégias;
• Atendimento Omnichannel;
• Maior controle dos chamados;
• Possibilidade de relatórios detalhados.

Benefícios do Service Desk

• Diminuição dos custos;
• Implementação simples;
• Alinhamento com o estratégico da empresa;
• Acompanhamento de profissionais capacitados;
• Prevenção contra problemas;
• Beneficia o trabalho em equipe;
• Os recursos de TI são mais bem utilizados;
• Informações mais assertivas para tomadas de decisões gerenciais.

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