No mundo do gerenciamento de serviços de TI, duas siglas provocam confusão de interpretação e até o entendimento equivocado de que se tratam da mesma coisa: ITSM (Information Tecnology Service Management) e ITIL (Information Technology Infrastructure Libery). Há muitos pontos de convergência e uma série de diferenças.

Essas dúvidas geram insegurança na hora de escolher a melhor opção a ser implementada. Assim, antes de conhecer no que diferem, vamos saber o que é ITSM e ITIL.

Continue lendo o artigo que vai entender, de uma vez por todas, do que se trata cada uma e como elas podem alavancar a entrega de valor da sua empresa.

ITSM

O ITSM (Gerenciamento de Serviços de TI, em português) se trata de uma abordagem estratégica que projeta, fornece, gerencia e melhora como a tecnologia funciona em uma organização. O foco é garantir que processos, usuários e tecnologia se integrem adequadamente e atendam ao benchmark do negócio. Ao contrário do que se pensa comumente, não se trata de uma solução de software, que é um dos componentes estratégicos.

5 Benefícios do ITSM

1. Melhoria dos serviços com redução de custos;
2. Otimização da produtividade;
3. Satisfação dos usuários, gestores e clientes;
4. Funções dos colaboradores bem definidas;
5. Capacidade de prever e antecipar resolução de problemas.

ITIL

O ITIL (Biblioteca de Infraestratura de Tecnologia da Informação) é uma biblioteca de boas práticas para implementação dos propósitos do ITSM, focado no alinhamento da TI aos objetivos da empresa. Trata-se do framework de ITSM mais popular que surgiu nos anos 1980 como uma coleção de livros, cada um definindo uma abordagem específica do gerenciamento de serviços de TI, seguindo um modelo de processo de controlar e gerenciar operações no ciclo PDCA (planejar-fazer-checar-agir), de William Edward Deming.

Essa estrutura se divide em cinco sessões que atendem a estágios específicos do ciclo de vida do conjunto maior: estratégia, projeto, transição, operação e melhoria contínua. 

5 Benefícios do ITIL

1. Melhor alinhamento entre a TI e o benchmark do negócio;
2. Gestão de risco comercial, interrupção e falha de sistemas;
3. Melhor uso dos ativos de TI – e demais áreas;
4. Constituição de sistemas para gerenciar demandas de serviços;
5. Possibilidade de processos consistentes e automatizados.

A versão mais recente é a ITIL v4 que definiu quatro dimensões de gerenciamento de serviços, deu maior importância para valor, resultado, riscos e custos e introduziu o conceito de ITIL Service Value System.

Apesar de mais conhecido e usado, o ITIL não precisa ser visto com um framework isolado ou concorrente dos demais.

A relação entre ITSM e ITIL

É inevitável que ITSM e ITIL se relacione no gerenciamento de serviços de uma empresa. Para entender definitivamente como isso ocorre, uma ilustração é válida: o ITIL é a receita e o ITSM é o resultado final. Confira as diferenças entre eles que esse conceito ficará ainda mais claro:

1. Foco

As diretrizes e soluções do ITSM são voltadas para o benchmark corporativo, já o ITIL está vinculado internamente à TI.

2. Estrutura

Para fornecer serviços de TI de qualidade para todo o negócio, o ITSM usa frameworks de boas práticas de TI e o ITIL é a mais popular, consequentemente, a mais usada.

3. Direcionamento

Enquanto o ITSM contextualiza o “o quê” será implementado, o ITIL fornece suprimentos para o “como” dentro da estratégia competitiva da empresa.

4. Objetivos

O ITSM lida com o escopo de um conjunto de metodologias aplicadas direcionado ao usuário final. Em contrapartida, o ITIL oferece ferramentas e técnicas para atingir esses objetivos.

5. Visão no negócio

O ITSM compreende todo a gama de complexidade organizacional e o ITIL se centraliza nos padrões de processos da área de TI.

É importante entender que os dois andam muito bem juntos, oferecem mais resultados e geram bem mais valor. A dupla é capaz de modernizar as entregas de serviços na TI (e nas diversas áreas de sua empresa), alinhando ao contexto competitivo atual e preparando sua empresa para o mundo pós-pandemia. E não importa o tamanho de seu negócio ou quão robusta é a infraestrutura disponível, desde que exista o cuidado de escolher qual ferramenta de ITSM irá convergir as soluções.

Além da excelente combinação com ITIL, outros padrões e frameworks podem ser associados. Em cada mistura se pode ter ganhos na abordagem. É o caso do COBIT, estrutura bastante recomendada para governança, conformidade e auditoria; o Agile e DevOps (Desenvolvimento e Operações, em conceito simplificado) que adicionam rapidez na soma de novas funcionalidades; e o Lean, capaz de direcionar ainda mais a melhoria contínua e redução de desperdícios.

ITIL e ITSM: a gênese da Run2biz

A Run2Biz ajuda empresas a unificar as duas forças: ITSM e ITIL, com a plataforma 4Biz Service Management, certificada pela PinkVERIFY™ no nível mais alto: 16 processos de ITIL. Criada em 2020, a plataforma 4Biz surgiu como uma excelente alternativa de ITSM e ESM para o mercado brasileiro e internacional (a exemplo de outros produtos de mercado).  Cada um dos certificados aborda um tipo de gerenciamento desde as requisições e o portfólio, até a gestão financeira, eventos e disponibilidade, além de outros.

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