ITIL, ou Information Technology Infrastructure Library, é um conjunto de boas práticas que pode ser aplicado na gestão de TI de uma organização. Ela é composta de uma série de procedimentos que dizem respeito à infraestrutura, operação e manutenção dos serviços de departamentos de Tecnologia.

A biblioteca ITIL tem por objetivo a melhoria da qualidade dos serviços de Tecnologia aliando Gestão à Experiência do Cliente. O trabalho consiste em processos e procedimentos de Governança que têm como benefícios trazer mais eficiência, economia e transparência.

A Run2biz, fabricante da plataforma 4Biz para gestão de TI, está homologada pela PinkVERIFY™ no nível mais alto: com 16 processos ITIL certificados.

Conheça, a seguir, cada um destes processos. Ou, se preferir, você pode assistir no formato de vídeo clicando aqui.

Processos ITIL

1. Gerenciamento do Cumprimento de Requisição

Request Fulfillment

Segundo a ITIL, o objetivo do processo Cumprimento de Requisição é “prover um canal para que os usuários requisitem e recebam serviços padronizados, obtenham informações, reclamem ou elogiem o Provedor de Serviços”.

Importante observar a clara referência à Central de Serviços, como o canal de solicitação e a ausência da referência a TI. Ou seja, você precisa ter um meio fácil e acessível para que os clientes indiquem suas necessidades e então organizar, distribuir, acompanhar e atender todas as requisições feitas.

Transformamos processos com diferentes níveis de serviço, fluxos de atendimento, equipes, clientes, contratos, procedimentos e ferramentas em tarefas simplificadas.

Principais diferenciais no 4Biz

• Gestão de várias equipes, contratos e fornecedores;
• Utiliza conceito de workflow digital e automação de processos no padrão BPMN2;
• Colaboração entre os envolvidos (equipes, clientes e até fornecedores se necessário);
• Gestão da satisfação dos clientes;
• Personalização de formulários para atender as várias necessidades dos múltiplos contratos;
• Integração com todos os módulos da gestão de TI;
• Gestão georreferenciada para times de campo (Field Services Management);
• Modelos de tickets prontos para uso;
• Regras de escalonamento;
• Atendimento por diversos canais de relacionamento (omnichannel).

 

2. Gerenciamento de Incidentes

Incident Management

No processo de Gerenciamento de Incidentes, a ITIL preconiza que seu objetivo é “restaurar o mais rápido possível a operação normal do serviço, minimizando os impactos adversos nos processos de negócio. A ‘operação normal’ é definida como a entrega do serviço dentro das metas dos Acordos de Nível de Serviço”.

Como incidentes produzem interrupções na entrega de serviços e, por consequência, prejuízo para nós e nossos clientes, precisamos agir o mais rápido possível para restaurar a operação normal.

É crucial definir qual é a expectativa de restauração da operação (ou seja, o que é agir o mais rápido possível? – Resolver em 2, 4, 20, 40 horas? / Se houver vários incidentes ao mesmo tempo, qual é a prioridade? / E o que é a operação normal? – 24 horas por dia com 1000 acessos simultâneos ou somente durante o expediente normal com 10 acessos?

Todos estes pontos são fundamentais para o correto gerenciamento de incidentes e atendimento das expectativas corporativas.

Principais diferenciais no 4Biz

• Regras de escalonamento;
• Atendimento omnichannel;
• Análise de tendências;
• Gestão proativa com apoio de AIOps;
• Gestão de várias equipes, contratos e fornecedores;
• Utiliza conceito de workflow digital e automação de processos no padrão BPMN2;
• Colaboração entre os envolvidos (equipes, clientes e até fornecedores se necessário);
• Gestão da satisfação dos clientes;
• Personalização de formulários para atender as várias necessidades dos múltiplos contratos;
• Integração com todos os módulos da gestão de TI;
• Gestão georreferenciada para times de campo (Field Services Management);
• Modelos de tickets prontos para uso;

 

3. Gerenciamento do Conhecimento

Knowledge Management

De acordo com a ITIL, o objetivo do processo Gerenciamento do Conhecimento é “aperfeiçoar a habilidade da organização em tomar decisões gerenciais assegurando que a informação, segura e confiável, está disponível em todo ciclo de vida do serviço”.

O que isto quer dizer? Imagine que você precisa atravessar uma rua e a única informação que você possui é uma foto desta rua a 5 minutos atrás. Você atravessaria?

Tomar decisões é parte do cotidiano da grande maioria dos profissionais e sem informação confiável e acessível, como decidir?

Ou seja, é preciso assegurar que a informação correta esteja disponível, no momento certo e para a pessoa certa.

Principais diferenciais no 4Biz

• Portal do conhecimento;
• Indicação de conhecimentos necessários para equipes;
• Colaboração sobre o conhecimento;
• Fluxos de aprovação de conhecimento;
• Indicação de conhecimentos dentro do Workflow Digital (indicação dos procedimentos e regras a medida que as tarefas são orquestradas);
• Utilização de vários tipos de conhecimentos;
• Gestão de notificações e aviso as partes interessadas;
• Integração com todos os módulos da gestão de TI.

 

4. Gerenciamento do Portfólio

Service Portfolio Management

O objetivo do processo Gerenciamento do Portfólio é “prover um método dinâmico para administrar investimentos em serviços de TI para obter valor para a organização, bem como, nos processos do Gerenciamento de Serviços”.

E como este processo te ajuda a administrar seus investimentos? Fornecendo ferramentas como a Análise de Impacto no Negócio e diversos pontos de avaliação sobre o desempenho do serviço. Além disto, ele integra os demais processos como o gerenciamento financeiro e a melhoria contínua.

Principais diferenciais no 4Biz

• Gestão dos vários serviços de negócio;
• Gestão dos vários serviços de apoio;
• Gestão do funil de serviços;
• Controle de permissionamento dos serviços e atividades;
• Vinculação de contratos necessários ao provimento do serviço;
• Gestão dos casos de negócio;
• Configuração de toda a estrutura de serviços, atividades de requisições e atividades de respostas a incidentes;
• Configuração dos atributos de demanda;
• Visualização de toda a estrutura financeira apropriada ao serviço (investimentos, previsões, despesas e receitas);
• Visualização de toda estrutura de ICs (itens de configuração e Ativos vinculados ao serviço);
• Gestão dos perfis, recursos e conhecimentos necessários para suportar o serviço;
• Indicadores dos planos de capacidade necessários ao serviço;
• Indicação de conhecimentos necessários;
• Possibilidade multilíngue de disponibilização do portfólio;
• Integração com todos os módulos da gestão de TI.

 

5. Gerenciamento do Catálogo de Serviço

Service Catalog Management

A finalidade do processo Gerenciamento do Catálogo de Serviço é “Garantir que o Catálogo de Serviço é produzido, mantido e suas informações são precisas para todos os serviços operacionais e os que estão em preparação para entrar em produção”.

Imagine você indo a um restaurante e, ao consultar o cardápio, o garçom lhe informa que “os preços estão errados”, “o seu prato preferido, está na lista, mas não fazemos mais” e ao final da refeição, “o cardápio não informa, mas só aceitamos pagamento em dinheiro”. Frustrante, não?

Seus clientes esperam obter as informações dos seus serviços de uma maneira rápida, simples e direta para tomarem a decisão de investir na sua organização.

Principais diferenciais no 4Biz

• Gestão da disponibilização dos serviços aos consumidores;
• Gestão do consumo dos serviços;
• Portal de Serviços Multilíngue;
• Uso do Catálogo de Serviços dentro dos Digital Workplaces (Espaços de trabalho digitais);
• Requisições de aprovação facilitada no Portal de Serviços e Digital Workplace;
• Acompanhamento de minhas requisições no Digital Workplace;
• Disponibilizar o Catálogo de Serviços dentro do Assistente Virtual;
• Permite a colaboração entre os consumidores e os operadores;
• Integração com todos os módulos da gestão de TI;

 

6. Gerenciamento de Nível de Serviço

Service Level Management

De acordo com a ITIL, o objetivo do processo Gerenciamento de Nível de Serviço é “negociar, acordar e documentar as metas apropriadas para os serviços de TI com os representantes das áreas de negócios, e então monitorar e produzir relatórios sobre a capacidade do provedor de entregar os níveis de serviços acordados”.

Negociação é a palavra-chave deste processo. Um ciclo para identificar as necessidades dos clientes, a capacidade do fornecedor, documentar as metas e então monitorar os indicadores de qualidade e desempenho.

Você já se perguntou se sabe mesmo quais são as expectativas dos seus clientes? Os seus indicadores as refletem? Você reporta os números rotineiramente?

Principais diferenciais no 4Biz

• Gestão das metas de atendimento;
• Gestão dos acordos de disponibilidade (índice de disponibilidade);
• Gestão dos requisitos de níveis de serviços;
• Plano de melhoria;
• Aplicação de SLAs aos vários serviços dentro dos contratos;
• Aplicação de custos aos SLAs/serviços;
• Gestão dos incidentes e requisições dentro dos SLAs vinculados;
• Avaliação dos índices de disponibilidade conforme SLAs vinculados;
• Integração com todos os módulos da gestão de TI.

 

7. Gerenciamento de Problema

Problem Management

Por conceito, o objetivo do processo Gerenciamento de Problema é “prevenir que problemas e os seus incidentes resultantes venham acontecer, eliminar a recorrência de incidentes e minimizar o impacto de incidentes que não possam ser prevenidos”.

Nesta definição, aprendemos que os problemas são a origem dos incidentes que afetam os nossos serviços. Portanto, ao resolvermos os nossos problemas, também reduzimos os nossos incidentes. Precisa de mais argumentos para começar a gerenciar os seus problemas?

Principais diferenciais no 4Biz

• Migração da Gestão Reativa para a Gestão Proativa de problemas;
• Análise de tendências e criação de registro de problemas;
• Utiliza conceito de workflow digital e automação de processos no padrão BPMN2;
• Gestão do diagnóstico, permitindo criar projetos ágeis e distribuir atividades;
• Gestão da solução, permitindo criar projetos ágeis e distribuir atividades;
• Gestão de problemas críticos;
• Vinculação de serviços impactados pelo problema (e a devida gestão);
• Lições aprendidas;
• Vinculação dos vários incidentes ao problema;
• Vinculação das mudanças necessárias para uma resolução de problema;
• Gestão de fechamento do problema;
• Integração com todos os módulos da gestão de TI.

 

8. Gerenciamento de Mudança

Change Management

Segundo a ITIL, o objetivo do processo Gerenciamento de Mudança é “garantir que todas as mudanças são registradas e então avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e revisadas de uma maneira controlada”.

Mudanças são inevitáveis em qualquer organização. Novas oportunidades, avanços tecnológicos e ações dos seus concorrentes são exemplos de mudanças no ambiente de negócios que exigem a nossa adaptação.

Este é definitivamente um dos processos mais importantes da ITIL, pois habilita a sua organização a lidar, de maneira eficiente, com todas as mudanças (planejadas ou não) e evoluir consistentemente.

Principais diferenciais no 4Biz

• Gestão de vários portfolios de mudança;
• Permite a criação de OCM (Organizacional Change Management);
• Utiliza conceito de workflow digital e automação de processos no padrão BPMN2;
• Análise de impacto;
• Análise de riscos da mudança (completa ou ágil);
• Planejamento das ações (projetos, ações, notificações, documentos e anotações);
• Planejamento da reversão, caso seja necessário (projetos, ações, notificações, documentos e anotações);
• Lições aprendidas;
• Vinculação de problemas, incidentes, requisições, ICS e serviços impactados;
• Papéis e responsabilidades dos envolvidos;
• Votação da mudança;
• Gestão de fechamento da mudança;
• Integração com todos os módulos da gestão de TI.

 

9. Gerenciamento de Liberação e Implantação

Release & Deployment Management

A finalidade do processo Gerenciamento de Liberação e Implantação é “implantar liberações em ambiente produtivo e estabelecer o efetivo uso do serviço, de forma a entregar valor para os clientes e transferindo a responsabilidade aos processos de Operações do Serviço”.

É a hora de brilhar e de mostrar aos seus clientes todo o resultado de um trabalho de planejamento e desenvolvimento do seu serviço. Não dá para pisar na bola, não é?

Estabelecer o uso efetivo do seu serviço envolve muito mais do que “colocar no ar”. Você treinou as equipes? Distribuiu os recursos? Testou tudo? Está pronto se algo der errado?

Principais diferenciais no 4Biz

• Gestão de vários portifólios de liberação;
• Liberação de pacotes de mudança;
• Utiliza conceito de workflow digital e automação de processos no padrão BPMN2;
• Planejamento da liberação e implantação (projetos, ações, notificações, documentos e anotações);
• Vinculação de problemas, incidentes, requisições, ICS (o que é?) e mudanças;
• Papéis e responsabilidades dos envolvidos;
• Liberação das mídias definitivas de software;
• Gestão de fechamento da liberação;
• Integração com todos os módulos da gestão de TI;

 

10. Gerenciamento de Configuração

Service Asset & Configuration Management

De acordo com a ITIL, o objetivo do processo Gerenciamento de Configuração é “identificar, controlar, registrar, reportar, auditar e verificar os serviços e outros itens de configuração, incluindo versões, linhas de base, componentes, seus atributos e relacionamentos”.

Mesmo uma organização pequena tem dezenas de serviços e seus componentes. A complexidade aumenta exponencialmente conforme a quantidade de serviços cresce. Agora imagine identificar, anotar, manter atualizado e publicar informações de todos os componentes dos seus serviços.

Quantos servidores temos? O que está na nuvem e o que está na empresa? Quantas licenças daquele software temos direito? Aquele notebook ainda está na garantia? Perguntas que atormentam os gestores de TI! Não é a toa que o gerenciamento de configuração é conhecido por ser um dos processos mais desafiadores.

Principais diferenciais no 4Biz

• Configuração dos elementos que são partes do CMDB;
• Realizar e manter inventários dos Itens de Configuração;
• Realizar validação e disparar eventos no processo de inventário;
• Agrupamento dos ICs;
• Gestão de todas as vinculações nos ICs (incidentes, requisições, problemas, mudanças, liberações, conhecimentos, impactos, anexos, eventos, atributos financeiros, atributos de demanda, garantias, softwares, ICs vinculados, serviços, entre outros);
• Gestão dos vários tipos de IC e seus atributos de informação;
• Criação dos mapas de relacionamentos e impactos;
• Visualização por vários filtros;
• Exportar e Importar CMDB;
• Integração com todos os módulos da gestão de TI.

 

11. Gerenciamento de Ativos de Serviço

Asset Management

No processo de Gerenciamento de Ativos de Serviço temos como objetivo “assegurar que os ativos sobre controle da TI estão identificados, controlados e devidamente mantido durante todo o seu ciclo de vida”.

Expandindo o escopo de controle do gerenciamento de configuração e dos itens de configuração para todos os ativos. Este processo inclui qualquer ativo que é usado pela TI na sua operação. Ativos como automóveis, peças de reposição de hardware e até aquela máquina de café que mantem a equipe motivada.

Mas porque temos que gerenciar ativos que não são de TI? Porque foram feitos investimentos nestes ativos, há despesas recorrentes para sua manutenção e os seus serviços, e principalmente a satisfação dos seus clientes, dependem deles, direta ou indiretamente.

Principais diferenciais no 4Biz

• Configuração do Ciclo de vida;
• Gestão do Ciclo de vida de cada Ativo;
• Gestão das garantias;
• Gestão financeira do Ativo;
• Visualização por vários filtros;
• Gestão da criticidade e do período de criticidade;
• Gestão do calendário e do time zone do Ativo;
• Gestão dos custos de indisponibilidade do Ativo;
• Integração com todos os módulos da gestão de TI.

 

12. Gerenciamento de Eventos

Event Management

Segundo a ITIL, o objetivo do processo Gerenciamento de Eventos “detecta, correlaciona e determina o controle apropriado dos eventos que ocorrem no ambiente operacional”.

Assim como o corpo humano, serviços de TI são compostos de diversas partes e cada uma delas pode emitir sinais vitais. Se soubermos monitorar, registrar e interpretar estes sinais corretamente, podemos antecipar ou diagnosticar problemas assim como a Medicina.

Como vai o processamento dos servidores? Quantas pessoas estão aguardando para serem atendidas na Central de Serviços? Quantos pedidos foram concluídos? Qual é a audiência dos seus sites e redes sociais?

Principais diferenciais no 4Biz

• Integração com diversas ferramentas de monitoração;
• Gestão de regras de monitoramento;
• Gestão de várias ações automáticas;
• Abertura automática de incidentes;
• Monitoramento de ações de negócio;
• Vinculação e correlação de eventos;
• Integração com solução de AIOps;
• Integração com todos os módulos da gestão de TI.

 

13. Gerenciamento de Capacidade

Capacity Management

A finalidade do processo Gerenciamento de Capacidade é “garantir que a capacidade suficiente exista em todas as áreas da TI, a um custo justificável, e que esta atenda, em tempo hábil, todos os requisitos acordados, atuais e futuros, dos processos de negócio”.

Adoraríamos ter um carro potente, com um belo design e com grande capacidade de carga. Mas e o custo? É justificado? E ele atende as nossas necessidades atuais e futuras?

O que este processo propõe é que o investimento em capacidade seja justificado e planejado ao longo do tempo, para que sempre haja capacidade suficiente e sem desperdício.

Principais diferenciais no 4Biz

• Criação de indicadores de capacidade;
• Criação de limites de aceitação de capacidade;
• Visualização das capacidades diretamente na funcionalidade de CMDB/ITAM;
• Verificação Visual dos limites de capacidade;
• Verificação Automática dos limites de capacidade com possibilidade de vinculação de ações automáticas;
• Visualização dos indicadores de capacidade diretamente no mapa de ativos;
• Integração com todos os módulos da gestão de TI.

 

14. Gerenciamento de Disponibilidade

Availability Management

Por conceito, o objetivo do processo Gerenciamento de Disponibilidade é “prover um ponto focal e de gerenciamento para todas as questões relacionadas com a disponibilidade, relacionadas com os recursos ou serviços, garantindo que as metas de disponibilidade são mensuradas e alcançadas”.

A disponibilidade é, sem dúvida, o principal fator de satisfação dos clientes. De que adianta todo investimento, planejamento, desenvolvimento e publicação de um serviço, se este estiver indisponível?

Você sabe qual a disponibilidade desejada e necessária para atender os negócios da sua organização? Quanto custa manter os serviços operacionais? E qual o impacto se o serviço ficar indisponível? Tem informações para saber onde e quando investir em melhorias? Consegue monitorar e registrar continuamente a disponibilidade?

Principais diferenciais no 4Biz

• Vinculação de SLAs de disponibilidade diretamente em ICs ou Serviços;
• Criação de grupos para apuração de disponibilidade;
• Apuração dos indicadores de disponibilidade por várias visões;
• Informações gráficas sobre disponibilidade e validação dos SLAs;
• Verificação das ocorrências de indisponibilidade;
• Vinculação de conhecimentos para apoio aos processos de recuperação;
• Integração com todos os módulos da gestão de TI.

 

15. Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI

IT Service Continuity Management

Sua finalidade é “suportar o processo de Continuidade de Negócio da organização, garantindo que os recursos de TI podem ser recuperados dentro do tempo requerido e acordado”.

Crises são eventos raros, mas certamente podem ocorrer. A sua natureza é diversa, como um incêndio, depressão econômica, sabotagem ou a perda de contratos essenciais. Quando ela aparece, é preciso responder rapidamente – é a hora de agir.

Você está preparado para um evento que pode impactar seriamente suas operações? Sabe quais riscos está exposto e como mitigá-los? Seus planos de continuidade estão alinhados com os planos da organização?

Principais diferenciais no 4Biz

• Gestão dos planos de continuidade;
• Gestão de cada política de continuidade;
• Vinculação das funções vitais do negócio;
• Análise de impacto ao negócio (BIA);
• Avaliação de risco;
• Gestão de riscos e ameaças;
• Gestão de vários cenários de riscos e ameaças;
• Planos de tratamento a riscos e ameaças;
• Planejamento organizacional;
• Estratégias de simulação e testes;
• Plano de execução de treinamentos;
• Acompanhamento real em caso de ocorrência de incidente maior;
• Integração com todos os módulos da gestão de TI;

 

16. Gerenciamento Financeiro

Financial Management

Por conceito, o objetivo do processo Gerenciamento Financeiro é “fornecer ao negócio e à TI a quantificação, em termos financeiros, do valor dos serviços de TI, do valor dos ativos que suportam esses serviços e a qualificação da previsão operacional financeira”.

A operação da organização é um modelo de boas práticas: os serviços estão em uso pelos seus usuários; equipe técnica mantem tudo em ordem; todos os equipamentos funcionando corretamente; clientes satisfeitos; novos negócios surgem constantemente.

Mas quanto custa tudo isso? A sua operação é sustentável a médio ou longo prazo? A sua cobrança é justa?

Principais diferenciais no 4Biz

• Criação de ciclos financeiros;
• Gestão dos lançamentos financeiros (planilha financeira por ciclo);
• Criação de categorias para lançamentos financeiros;
• Lançamentos de investimentos, orçamentos, previsões, despesas e receitas;
• Rateio de lançamentos por Serviços, ICs, Projetos, Contas Contábeis, Unidades de Negócio e Centros de Resultados;
• Planilha de avaliação de custos, investimentos e definição de preços;
• Apuração financeira do período;
• Baixa de pagamentos e recebimentos;
• Consumos de orçamentos;
• Fluxos para aprovação financeira;
• Integração com todos os módulos da gestão de TI.

 

Conclusão

Os profissionais mais experientes do setor de TI e os fornecedores de software de service management (ITSM) sabem da importância do selo PinkVERIFY™ para as ferramentas que apoiam a TI. Estamos falando de uma certificação global e que alinha a ferramenta com as melhores práticas da ITIL necessárias para suportar processos específicos, por meio de seus fluxos de trabalho, funcionalidades e documentação. 

As certificaçõesPinkVERIFY™ garantem que a ferramenta de ITSM passou por rigorosos testes de validação e compliance com a ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e que um dos maiores especialistas mundiais no assunto, a empresa global Pink Elephant, validou todos as funcionalidades da ferramenta frente aos requisitos de governança.

Na teoria, pode parecer algo difícil de se implementar mas não se engane! Uma vez bem implementado o processo de governança (não apenas na TI mas como em outros departamentos) os resultados são impressionantes e com incontáveis benefícios. Para isso, é crucial contar com um bom parceiro de implementação e, claro, uma ótima plataforma. Agende o seu horário com um de nossos consultores e entenda como podemos transformar a sua TI para o alcance dos melhores resultados!