O Brasil contabilizou mais de 22 milhões de casos confirmados de contaminação pelo coronavírus e mais de 600 mil pessoas morreram em decorrência da doença*, segundo dados do consórcio de imprensa que monitora os dados das secretarias estaduais de saúde.

Com a pandemia, cresceram a preocupação e diversas incertezas sobre o isolamento social, a recessão e a crise econômica. A única certeza que muitas empresas tiveram é que nada será como antes e de que os investimentos em tecnologia de agora devem ser úteis para promover a recuperação econômica pós-pandemia.

Neste contexto, coube à equipe de TI encontrar alternativas e caminhos para demandas urgentes e adequá-las continuamente para direcionar a transformação digital ao trabalho remoto. Todo os serviços foram afetados, incluindo o Service Desk e o ITSM (Information Technology Service Management ou gestão de serviços de TI), atingindo em cheio todas as áreas da empresa.

“Novo normal” do ITSM

Independentemente do campo de atuação ou de seu tamanho, as empresas necessitam dispor – ainda mais no atual momento de crise – de um setor de TI bem preparado e competente, capaz de convergir adequadamente processos e projetos, gerando bom fluxo de valor pelas atividades desempenhadas. Aliás, esse é o ponto mais importante do ITSM: gerar valor para seu negócio e promover a governança efetiva.

O ITSM é um conjunto de estratégias, ferramentas e softwares que acompanham e coordenam todo o ciclo de vida das atividades de um determinado setor – e, consequentemente, da empresa –, com objetivo de aprimorar a maneira com que se aborda, entrega e gerencia os serviços de TI.

O processo de ITSM é desenhado em razão das necessidades e perspectivas do usuário. Portanto, as solicitações são melhor conectadas, a assistência é aperfeiçoada e os resultados se expandem. É um procedimento que procura um panorama sobre o todo. Desse modo, os profissionais de TI disponibilizam às organizações transparência em contextos como a conexão de serviços, as soluções ágeis e satisfatórias e a proteção de dados.

Além disso, a implementação eficaz do ITSM não apenas aprimora a eficiência operacional, mas também fortalece a capacidade da organização em se adaptar às mudanças, promovendo a inovação e a resiliência no dinâmico ambiente de negócios contemporâneo. Essa abordagem integrada impulsiona a colaboração entre as equipes, melhorando a qualidade dos serviços e a satisfação do cliente, elementos essenciais para o sucesso empresarial sustentável.

A implementação efetiva do ITSM (Information Technology Service Management) é um catalisador essencial para o aprimoramento operacional e o sucesso empresarial em um cenário cada vez mais digital e dinâmico. Ao integrar estratégias, ferramentas e softwares, o ITSM oferece uma abordagem abrangente para coordenar e otimizar o ciclo de vida das atividades de TI em uma empresa.  Alguns de seus benefícios são:

• administrar a produção dos recursos vigentes e supervisioná-los para ações preventivas de suporte e/ou manutenção;
• esquematizar o desenvolvimento da empresa e suas receitas de maneira econômica e competente;
• apresentar dissoluções particulares e tecnológicas para novos produtos;
• unificar os divergentes setores de uma empresa e seus processos de trabalho, coordenando e gerenciando o conjunto de fluxos de geração de valor entre os diversos setores.

Adaptado às demandas que emergiram na pandemia, é possível implementar um ITSM em nuvem e oferecer aos colaboradores acesso e celeridade mesmo no trabalho home office. Isso quer dizer que todas as tarefas manuais, repetitivas e de retrabalho podem ser automatizadas para otimizar o fluxo de tarefas e atividades, colaborando para inovação e colaboração de todos os setores das empresas. Em toda situação de crise há uma oportunidade e a Covid-19 trouxe a aceleração necessária para que o ITSM ganhe níveis de maturidade que vão permanecer positivamente nos negócios.   

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* Informações de Dezembro de 2021