Resposta rápida: a matriz de prioridade de chamados cruza dois critérios: impacto (quantas pessoas ou quanto do negócio o problema atinge) e urgência (quanto tempo dá para esperar). O cruzamento gera níveis de prioridade, e cada nível tem um prazo de atendimento (SLA). Assim a fila deixa de ser atendida por ordem de chegada ou por quem reclama mais alto.
Quando tudo é urgente, nada é urgente. Sem um critério combinado, o atendente decide a prioridade no feeling, o diretor que ligou passa na frente e o sistema parado da equipe de vendas espera atrás de uma troca de mouse. A matriz de prioridade resolve isso com uma regra simples, que todo mundo entende.
O que é impacto e o que é urgência?
- Impacto mede o alcance: uma pessoa, um setor inteiro ou a empresa toda; um incômodo ou uma operação parada.
- Urgência mede o tempo: o trabalho pode esperar até amanhã ou a perda acontece agora, como uma venda que não fecha ou uma folha que não sai.
Os dois critérios são independentes. Um problema pode atingir a empresa toda e ainda assim poder esperar (um relatório mensal fora do ar no dia 10), ou atingir uma pessoa só e ser urgente (o caixa que não abre no começo do expediente).
Exemplo de matriz de prioridade 3×3
| Impacto \ Urgência | Alta | Média | Baixa |
|---|---|---|---|
| Alto (empresa ou setor parado) | Crítica | Alta | Média |
| Médio (grupo de pessoas afetado) | Alta | Média | Baixa |
| Baixo (uma pessoa, com alternativa) | Média | Baixa | Planejada |
Que prazo dar para cada prioridade?
Não existe tabela universal: o prazo depende do tamanho da equipe e do horário de atendimento. Um ponto de partida comum é este, em horas úteis, para ajustar depois de um mês de operação:
| Prioridade | Primeira resposta | Solução |
|---|---|---|
| Crítica | Imediata | Mesmo dia |
| Alta | Até 1 hora | Até 1 dia útil |
| Média | Até 4 horas | Até 3 dias úteis |
| Baixa ou planejada | Até 1 dia útil | Combinado com o solicitante |
Para entender a diferença entre SLA, SLO e OLA e como cada um entra nesse acordo, leia o guia de SLA, SLO e OLA.
Erros que fazem tudo virar prioridade alta
- Deixar o solicitante escolher a prioridade. Quem pede sempre acha que é urgente. Ele informa o impacto e a urgência; o sistema calcula.
- Prioridade por cargo. Pedido de diretor não é crítico por ser de diretor. Se a empresa quer atendimento VIP, crie uma regra explícita, separada da matriz.
- Nunca rebaixar. Quando há contorno (uma impressora alternativa, por exemplo), a prioridade pode cair.
- Prazos que ninguém cumpre. Um SLA sempre vermelho perde o sentido. Ajuste ao que a equipe consegue entregar.
Prioridade e SLA no myDesk
No myDesk, a fila mostra solicitante, serviço e prazo, e o SLA aparece em cores: no prazo, perto de vencer e vencido. Prioridades configuráveis estão nos planos Standard e Pro, e cada área pode ter fluxos, SLAs e painéis próprios. O painel mostra volume, grupos executores e cumprimento de SLA.
Perguntas frequentes
Quem define a prioridade de um chamado?
O ideal é que o sistema calcule pela matriz, a partir do impacto e da urgência informados. O atendente pode ajustar com justificativa registrada.
Quantos níveis de prioridade usar?
Entre 3 e 5. Mais do que isso a equipe não consegue diferenciar na prática.
Prioridade e SLA são a mesma coisa?
Não. A prioridade diz a ordem de atendimento; o SLA é o prazo combinado para cada prioridade ou serviço.
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