Resposta rápida: para abrir chamado pelo WhatsApp sem perder pedidos, o número de atendimento precisa estar ligado ao service desk: cada mensagem vira um chamado com solicitante, serviço e prazo, e a conversa fica no histórico do chamado. Com IA, os áudios são transcritos, um formulário recolhe os dados e anexos, e o que a IA não resolve passa para um atendente no mesmo histórico.
O colaborador já está no WhatsApp. É lá que ele manda a foto do erro, o áudio de dois minutos explicando o problema e o “consegue ver isso pra mim?”. O problema não é o canal, é o pedido ficar preso no celular de uma pessoa, sem prazo, sem registro e sem ninguém que assuma quando ela sai de férias. Veja como transformar o WhatsApp em porta de entrada do service desk.
Por que atender pelo WhatsApp pessoal não funciona?
- O pedido fica no celular de uma pessoa e some quando ela não está.
- Não há prazo, fila nem prioridade: atende quem grita mais.
- Áudio não é pesquisável: para saber o que foi pedido, é preciso ouvir de novo.
- O gestor não vê volume nem tempo de resposta.
- Os anexos (notas, prints, comprovantes) ficam espalhados na galeria.
Como funciona a abertura de chamado pelo WhatsApp?
- O colaborador manda mensagem para o número oficial de atendimento da empresa.
- A IA entende o pedido, inclusive em áudio, que é transcrito em texto.
- Se faltar informação, a IA pede os dados por um formulário na própria conversa, com anexos.
- O chamado é aberto no service desk com solicitante, serviço e prazo.
- Quando o caso pede uma pessoa, um atendente assume a conversa. A parte humana e a parte da IA ficam no mesmo histórico.
- O colaborador acompanha e recebe a resposta no próprio WhatsApp.
API oficial da Meta ou API própria: qual a diferença?
A API oficial do WhatsApp Business, da Meta, é o caminho homologado para empresas, com cobrança por conversa segundo as regras da Meta. Algumas soluções também oferecem conexão própria, sem tarifa por mensagem. Na escolha, pese o volume de mensagens, a política de uso do WhatsApp e o risco de bloqueio do número. Em atendimento interno, onde quem escreve é o colaborador, o volume costuma ser previsível.
Cuidados antes de abrir o WhatsApp como canal de chamados
- Catálogo pronto: a IA precisa saber para qual serviço encaminhar. Sem catálogo, tudo vira “outros”.
- Base de conhecimento: a IA responde com base no que está escrito. Sem conteúdo, ela só abre chamado.
- Regra clara: avise que pedido feito no WhatsApp pessoal do atendente não conta.
- Horário: diga o que acontece com mensagem fora do expediente e como fica o prazo.
- Dados pessoais: pedidos de RH e Financeiro trazem dado sensível. Confira quem tem acesso ao histórico.
Chamado pelo WhatsApp no myDesk
No myDesk, a abertura de chamado por WhatsApp e o chatbot com WhatsApp integrado fazem parte do plano Pro, que inclui o myEngage com WhatsApp e IA. A IA transcreve mensagens e áudios, conversa humana e por IA ficam no mesmo histórico e formulários na IA abrem chamados com anexos. São 2 instâncias de WhatsApp por assinatura, com opção de API oficial da Meta ou API própria sem tarifa de mensagem. Os templates são configuráveis e o histórico fica completo.
Perguntas frequentes
O colaborador precisa instalar algum aplicativo para abrir chamado pelo WhatsApp?
Não. Ele usa o WhatsApp que já tem e escreve para o número de atendimento da empresa.
Mensagem de áudio vira chamado?
Sim, quando o service desk tem transcrição por IA, como no plano Pro do myDesk. O áudio vira texto no chamado.
A IA resolve tudo sozinha?
Não. Ela responde o que está na base de conhecimento e passa o resto para um atendente, sem o colaborador precisar repetir o pedido.
Dá para usar o mesmo número para vários setores?
Sim. O pedido é encaminhado pelo catálogo de serviços para a área responsável, como TI, RH ou Financeiro.
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