Resposta rápida: uma base de conhecimento evita chamados quando responde as dúvidas mais repetidas, em artigos curtos, com título igual à pergunta que o colaborador faria, e aparece no portal antes de ele abrir o pedido. Comece pelos 10 assuntos que mais geram chamado, revise os artigos todo mês e use a IA para sugerir artigo ao atendente e ao colaborador.
Boa parte dos chamados de um service desk são perguntas já respondidas: como configurar a impressora, onde ver o holerite, como pedir reembolso. Cada uma dessas perguntas ocupa um atendente que poderia estar resolvendo um problema de verdade. A base de conhecimento é o jeito de responder uma vez e deixar a resposta disponível para todos.
O que é base de conhecimento no service desk?
É o conjunto de artigos com respostas e procedimentos que o colaborador consulta sozinho e que o atendente usa para resolver chamados mais rápido. Quando está no portal de atendimento, ela funciona como primeira linha: a pessoa encontra a resposta e nem chega a abrir o chamado.
Quais artigos escrever primeiro?
- Abra o relatório de chamados dos últimos 3 meses e ordene por tipo.
- Separe os tipos que se resolvem com uma orientação, sem ação técnica do atendente.
- Escreva um artigo para cada um dos 10 mais frequentes.
- Peça a quem atende para revisar: ele sabe onde o colaborador costuma travar.
Modelo de artigo que o colaborador lê até o fim
- Título em forma de pergunta: “Como conectar na impressora do 2º andar?”
- Resposta em uma frase logo no começo.
- Passo a passo numerado, com uma ação por passo.
- Imagem só quando o passo depende de achar um botão na tela.
- “Não resolveu?” no final, com o link para abrir o chamado certo do catálogo.
- Data da última revisão, para ninguém confiar num procedimento velho.
Como a IA ajuda a base de conhecimento
A IA aproxima a resposta de quem precisa dela. No portal, ela entende a pergunta escrita do jeito do colaborador e encontra o artigo mesmo que as palavras não sejam as mesmas do título. Para o atendente, ela sugere a resolução com base no que já foi documentado, o que reduz o tempo de quem está começando na equipe. A IA não inventa procedimento: ela trabalha com o que está escrito na base, por isso artigo desatualizado continua sendo problema.
Como saber se a base está funcionando?
- Os tipos de chamado que ganharam artigo caíram de volume nos meses seguintes?
- Quais buscas no portal terminam em chamado aberto? Elas indicam artigo faltando ou mal escrito.
- Os atendentes usam os artigos para responder? Se não usam, o conteúdo não reflete o trabalho real.
Base de conhecimento no myDesk
No myDesk, o portal do conhecimento resolve a dúvida antes de virar chamado. Desde o plano Starter, a base de conhecimento vem com IA e a IA sugere a resolução ao atendente. No plano Pro, a IA também ajuda a solucionar os tickets. Para entender o efeito da IA generativa nesse trabalho, leia o impacto da IA generativa nos processos de service desk.
Perguntas frequentes
Quem deve escrever os artigos da base de conhecimento?
Quem atende. O atendente sabe a resposta e onde o colaborador trava. Uma pessoa da operação pode revisar a linguagem.
De quanto em quanto tempo revisar os artigos?
Todo artigo deve ter data de revisão. Revise sempre que o sistema ou o procedimento mudar, e faça uma rodada geral a cada trimestre.
A base de conhecimento substitui o atendente?
Não. Ela tira do atendente as perguntas repetidas e deixa tempo para os problemas que exigem análise.
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