Resposta rápida: catálogo de serviços é a lista do que cada área entrega, escrita com as palavras de quem pede. Para montar o seu: levante os pedidos reais, agrupe por área, dê a cada item um nome claro, defina quem atende, crie um formulário curto, combine um prazo e publique no portal. Comece com poucos itens bem feitos e amplie a partir dos chamados que chegarem.
Sem catálogo, o colaborador abre um chamado escrevendo “meu computador está com problema” e o atendente gasta a primeira hora só entendendo o pedido. Com catálogo, ele escolhe “computador não liga” ou “instalar programa”, responde três perguntas e o chamado já cai no grupo certo com o prazo certo. Veja como montar o seu em sete passos.
O que é um catálogo de serviços?
É a vitrine do atendimento interno: cada item descreve um serviço que pode ser pedido, quem atende, o que precisa ser informado e em quanto tempo será entregue. No ITIL, o catálogo é o que o usuário enxerga; o portfólio é a visão completa de gestão, incluindo serviços em planejamento ou desativados.
Como montar um catálogo de serviços em 7 passos
- Levante os pedidos reais. Junte e-mails, mensagens e a planilha dos últimos 2 ou 3 meses. O catálogo nasce do que as pessoas pedem, não do organograma.
- Agrupe por área. TI, RH, Financeiro, Facilities, Jurídico. Cada área cuida do próprio catálogo.
- Nomeie com a palavra de quem pede. “Esqueci minha senha” funciona melhor que “Redefinição de credenciais”.
- Defina o grupo responsável. Todo item precisa de um dono. Item sem dono é chamado parado.
- Crie um formulário curto. Peça só o que o atendente precisa para começar: local, equipamento, anexo, centro de custo.
- Combine o prazo. Cada item recebe um SLA. Seja realista: um prazo que nunca é cumprido desacredita o catálogo.
- Publique e revise todo mês. Itens que ninguém pede saem; pedidos que chegam como “outros” viram itens novos.
Exemplos de itens por área
| Área | Exemplos de itens | Campos úteis no formulário |
|---|---|---|
| TI | Computador não liga; instalar programa; acesso a sistema; esqueci minha senha | Patrimônio do equipamento, sistema, gestor que aprova |
| RH | Segunda via de holerite; dúvida sobre férias; atualização de dados cadastrais | Competência, período, documento anexo |
| Financeiro | Reembolso de despesa; pagamento a fornecedor; emissão de nota fiscal | Valor, centro de custo, comprovante |
| Facilities | Manutenção predial; reserva de sala; limpeza | Local, andar, foto do problema |
Quantos itens um catálogo deve ter no começo?
Poucos. Entre 8 e 15 itens por área cobrem a maior parte dos pedidos do dia a dia. Um catálogo com cem itens no lançamento confunde o colaborador, que acaba escolhendo “outros”. Deixe um item “outros” para cada área e use o que chegar por ali para decidir os próximos itens.
Erros comuns ao montar o catálogo
- Copiar o catálogo de outra empresa sem olhar os próprios pedidos.
- Formulário longo, com campos que o atendente nunca usa.
- Prazo igual para tudo, o que esconde o que é realmente urgente.
- Não ligar o item a um artigo da base de conhecimento quando a dúvida pode ser resolvida sem chamado.
Catálogo de serviços no myDesk
No myDesk, cada área publica seu próprio catálogo, como suporte de TI, recursos humanos, instalações e acessos, e o colaborador escolhe o serviço e abre o chamado sozinho. A fila mostra solicitante, serviço e prazo, e o SLA aparece em cores. Gestão de chamados e catálogo já vêm no plano Starter; portais por setor e gestão de portfólio estão nos planos Standard e Pro. Sobre formulários, veja também como funcionam os formulários inteligentes no service desk.
Perguntas frequentes
Qual a diferença entre catálogo de serviços e portfólio de serviços?
O catálogo é a parte que o usuário vê e pode pedir. O portfólio inclui também os serviços em planejamento e os que estão sendo desativados, e serve à gestão.
Quem deve manter o catálogo atualizado?
Cada área cuida dos próprios itens. Uma pessoa da operação revisa uma vez por mês o que entrou como “outros” e os itens sem uso.
Catálogo de serviços é só para TI?
Não. RH, Financeiro, Facilities e Jurídico ganham com a mesma lógica: pedido padronizado, prazo combinado e histórico.
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