As estratégias de gestão de serviços precisam acompanhar a dinâmica do mercado e do momento ainda mais acelerado que o mundo passou a ter a partir da pandemia provocada pela Covid-19. A tecnologia tem sido impactada de maneira sem precedentes e os avanços, as atualizações e as mudanças constantes vão persistir por longos anos.

O Agile ITSM – ou gestão de serviços ágil – envolve a adaptação dos valores e práticas do Agile e Scrum nos processos de ITSM (Information Technology Service Management, em inglês), no design e melhoria das atividades. O propósito é garantir uma vantagem competitiva de agir e mudar com mais rapidez em um ambiente em constante transformação e entre as crescentes expectativas e demandas dos usuários.

À medida que mais e mais métodos e estruturas de ITSM se tornam disponíveis, é fácil se concentrar em apenas um deles, a ponto de negar o valor de outros. Na verdade, essa abordagem pode custar tempo e energia, em especial quando a competição entre as estruturas é discutida e as opções são exploradas. Tempo que poderia ser muito mais bem gasto na combinação e integração de várias estruturas para obter os melhores resultados em sua organização.

Além disso, a abordagem Agile ITSM promove a colaboração interdepartamental, incentivando a comunicação transparente entre equipes de desenvolvimento, operações e suporte. A flexibilidade inerente ao modelo permite uma resposta rápida às mudanças nas necessidades do cliente, promovendo a satisfação do usuário e fortalecendo a resiliência da organização diante das incertezas do mercado. Em suma, adotar uma abordagem integrada e ágil no ITSM não apenas otimiza processos, mas também impulsiona a inovação e a excelência operacional.

O que é Agile ITSM

Antes de entender os ganhos promovidos pela gestão de serviços ágil, é relevante ressaltar o que o termo Agile quer dizer neste contexto, afinal ele é comumente mal utilizado. Trata-se de uma filosofia ou um conjunto de diretrizes para a execução de um trabalho. Princípios que não dizem, necessariamente, como concluir tarefas específicas, mas ajudam a orientar na tomada de decisões.

A união da agilidade na tomada de decisões e o ITSM geram uma série de benefícios para o negócio. Entre eles estão:

• redução da rotatividade de colaboradores;
• aceleração da experimentação e o aprendizado da equipe;
• resposta rápida às solicitações dos clientes/usuários;
• melhoria da comunicação interna e externa e da colaboração entre os envolvidos;
• automatização do workflow;
• expansão dos fluxos de valor para incluir clientes, fornecedores e parceiros.

Agile ITSM na prática

Na prática, existem várias maneiras de tornar o gerenciamento de serviços mais ágil e incluí-la na realidade da TI de uma empresa. Alguns exemplos são:

• Trabalhar junto aos clientes, entendendo suas necessidades e as ferramentas que usam;
• Fornecer aos colaboradores o fluxo de trabalho certo para resolver problemas;
• Certificar-se de que tudo o que se faz agrega valor para o cliente;
• Tornar os processos flexíveis;
• Projetar, implementar e melhorar os serviços passo a passo;
• Promover automação continuada da infraestrutura de ti, o que favorece indiretamente o usuário final; 
• Atendimento 24 x 7, de qualquer lugar, por qualquer dispositivo e por meio de inteligência artificial;
• Promover o atendimento nível 0, com um bom portal de conhecimento;
• Tornar o gerenciamento de incidentes e requisições mais ágil.

Em resumo, o Agile ITSM está focado em colocar o usuário – interno e externo – em prioridade diante do processo. Uma vez que a mentalidade for mudada na central de atendimento, uma cascata de processos ágeis se seguirá.  Em consequência, haverá um ganho em assertividade na experiência e na satisfação dos clientes.

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