O que é ITOM (IT Operations Management), ou seja, Gerenciamento de Operações de TI?

A gestão de operações de TI (ITOM) é a área da TI que efetivamente planeja, organiza, coordena e controla os recursos de TI. Ou seja, ela deve gerenciar com eficácia vários atributos da operação, como pessoas, equipamentos, informações, aplicações, conectividade, tecnologia e outros. 

A gestão de operações de TI é um componente vital na operação de uma organização. E é por isso que é tão importante assegurar que você tenha um forte processo de gestão operacional na sua TI. Afinal, uma boa gestão operacional oferece uma perspectiva muito mais completa sobre consumo de serviços por outras áreas da empresa, sobre como os recursos estão dimensionados e como estes estão apoiando o sucesso da empresa e, mais do que isso, é fundamental na identificação das áreas que podem ser melhoradas e promover um processo contínuo e saudável dentro da empresa.

A gestão de operações de TI define a maneira como a área deve abordar serviços e suporte. Ou seja, seu principal objetivo é garantir a disponibilidade de serviços (composição de vários elementos – ativos) quando e onde forem necessários.

É importante ressaltar que o ITOM abrange:

• Gerenciamento de Rede e Conectividade
• Gerenciamento de Serviços
• Gerenciamento de Nuvem
• Data Center
• Gerenciamento de Aplicações
• Gerenciamento da Segurança (principalmente dos dados)
• Gerenciamento da Continuidade de Negócios

Por que ITOM é importante para empresas?

A gestão de operações de TI (ITOM) é de fundamental importância para as empresas pois a crescente necessidade de serviços de TI sob demanda, alta disponibilidade de sistemas e aplicações e mudanças nos negócios levam a fundir a operação de TI com a operação da empresa. O que de fato é correto dizer pois, sem sistemas e aplicações, praticamente poucas empresas e organizações sobreviveriam atualmente.

Disponibilidade é o novo poder. Serviços que podem ser disponibilizados através de portais, apps mobile, aplicações, ou outros, precisam estar disponíveis, onde e quando forem necessários.

5 dicas rápidas e eficientes

Para facilitar o processo de implementação de ITOM na sua empresa, separamos aqui neste post 5 dicas rápidas e eficientes para você usar na sua empresa:

Descoberta e inventário de hardware e software

É importante realizar o processo de descoberta de dispositivos (servidores, desktops, notebooks, dispositivos de rede, entre outros) dentro de seu parque de tecnologia. Essa descoberta pode ser feita por softwares de varredura ou manualmente, mas o mais importante é realizar e manter esse controle.

Após a descoberta de todos os dispositivos, é importante saber quais softwares são usados e onde estão distribuídos dentro do parque de tecnologia. Neste caso, pela complexidade dos parques de TI atualmente, é uma tarefa que provavelmente será feita por software de coleta.

Mantenha o CMDB atualizado

Após realizados a descoberta e o inventário de hardware e software, é preciso manter o processo anterior em execução constante, sempre gerando novas entradas na lista ou indicando a saída ou possível saída de elementos (remoção de software ou hardware).

É importante estabelecer relações ou conexões entre os itens de configuração, ou seja, para sairmos de uma lista inventariada para um CMDB (Configuration Management DataBase), é necessário estabelecer corretamente as relações entre os itens, principalmente quando estes formam ativos de valor, ou seja, suas composições geram serviços para a empresa.

Saia da TI de combate a incêndios para o monitoramento ativo — promova o gerenciamento de eventos

Estabelecido o CMDB, é necessário gerenciar o que ocorre com os vários itens de configuração, tendo claramente seus impactos sobre os serviços. E o que cada estado (ou alerta) em um item de configuração pode representar para a disponibilidade dos serviços.

Para estabelecer esse monitoramento ativo e coerente, a dica é focar nos estados ou alertas significativos, ou seja, os sinais que podem representar que algo não está indo bem e pode gerar um problema em breve.

Ao saber que tipos de alertas podem chegar e o que pode ocorrer, estabeleça planos de ações/respostas a serem executados quando algo acontecer. Esses planos precisam conter orientações precisas, bem como indicar fontes de conhecimento para operadores que terão a missão de recuperar os ativos (ou serviços) ao seu estado original.

O gerenciamento de eventos é um aliado importante das operações de TI, principalmente na missão de agir proativamente e reduzir tempos de inatividade.

Promova automação

A automação da operação, ou seja, softwares que realizam o disparo de outros softwares, controlando suas respostas e seguindo um fluxo de execução orquestrado, representam hoje uma fonte imensa de ganhos, pois podem ser usados para criação de ambientes novos, seja para ciclos DevOps, ou outros, bem como para recuperação de ambientes, caso o gerenciamento de eventos necessite acionar a automação.

Isso independente se sua infraestrutura é interna, na nuvem ou híbrida — a automação só traz ganhos pois remove fatores humanos que poderiam gerar inconsistências nos processos, além de trazer maior agilidade. 

Alinhar ITOM com as estratégias de negócio vinculadas

É importante alinhar a gestão de operações com as estratégias ou operações de negócio vinculadas, ou seja, saber claramente que determinados serviços de tecnologia estão suportando um conjunto de operações vitais do negócio. Isso é fundamental para o alinhamento da TI com o negócio e consequente maior engajamento entre as partes.

Atualmente, TI e demais departamentos estão em constante aproximação, seja para contribuir no melhor desempenho da empresa, seja para buscar soluções melhores aos clientes— tudo isso é parte natural do processo de quebra dos silos internos, buscando uma corporação melhor e mais eficiente. Então, nada mais natural do que ITOM estar alinhado de perto com as necessidades da empresa.

Principais benefícios da gestão operacional de TI

• Maior disponibilidade: Com o gerenciamento adequado, seus níveis de disponibilidade de serviços essenciais melhorarão consistentemente. Isso é sem dúvida, um grande valor para a empresa.
• Eliminação de riscos: Com o gerenciamento adequado, suas respostas aos alertas que ocorrem no dia-a-dia serão precisas e você eliminará riscos inerentes do processo de uso de componentes tecnológicos.
• Satisfação de clientes e usuários: Com o gerenciamento adequado, a visibilidade do trabalho da equipe de operações de TI será traduzida em transparência e reconhecimento por seus usuários e clientes. Esse é um ponto extremamente importante na remoção de silos nas empresas — o reconhecimento de valor que cada área promove para outras.

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Por Emauri Gaspar, Cofounder da Run2biz.