Hoje em dia, existem diferentes soluções de TI e formas de se atender um cliente no mercado, certo? Contudo, entre todas as maneiras existentes, você já procurou conhecer e entender o funcionamento do atendimento em Service Desk?

Entender sobre o tema é relevante porque a TI é um fator determinante para o sucesso das organizações, uma vez que a tecnologia é uma das melhores maneiras de apresentar um diferencial competitivo no mercado. Se você quer aprender sobre Service Desk de maneira prática e objetiva, acompanhe o post, pois apresentaremos todos os detalhes sobre o tema. Continue a leitura e confira!

O que é Service Desk e qual é a sua importância?

O Service Desk é um conceito que tem como principal finalidade reunir e centralizar as necessidades de uma empresa em um único lugar. Com isso, é gerado o apoio operacional aos usuários de um sistema e suas interações são registradas para o controle e monitoramento da companhia.

Dessa maneira, o Service Desk é parte essencial da estrutura de TI e costuma funcionar de 3 maneiras, são elas:

• virtual: quando não apresenta localização física, mas conta com diferentes pontos de suporte e usuários em locais distintos;
• local: nos casos em que os usuários do sistema e o Service Desk compartilham o mesmo espaço físico;
• centralizado: quando sua localização física se encontra em um ponto central e os usuários conseguem enviar suas requisições de diversos locais.

O Service Desk é estratégico, proativo e procura auxiliar o usuário a melhorar os seus processos. Além disso, ele conta com caráter preventivo, pois monitora e analisa o ambiente constantemente a fim de adotar as ações preventivas que se fizerem necessárias.

Quais são as principais diferenças entre Service Desk e Help Desk?

O Help Desk é uma das soluções de TI mais conhecidas que utiliza um sistema de gerenciamento de tickets, também chamado de sistema de tickets de suporte técnico ou sistema de atendimento ao cliente.

Dessa maneira, o Help Desk é um ponto de contato entre o prestador de serviços e seus usuários e, nessa modalidade, é possível acompanhar, encaminhar para outros setores ou atender tickets (chamados) realizados pelos usuários.

Já o Service Desk, por sua vez, é capaz de ir além do suporte técnico. Nesse caso, há uma abordagem mais completa de atendimento, que permite que o suporte além de estar à disposição dos clientes, também realize intervenções por meio do gerenciamento de serviços.

Assim, um time que trabalha utilizando o Service Desk consegue agir até mesmo antes de ser solicitado, já que ele consegue realizar o acompanhamento e, com isso, ver possíveis oportunidades de auxiliar seu contratante.

Nos casos em que o Service Desk é aplicado, é possível focar os serviços na operação de uma empresa sem medir esforços em melhorar a rotina do usuário e, inclusive, atuando na prevenção de incidentes ao mesmo tempo em que melhorias são propostas.

O foco do Service Desk, em geral, é construir uma estratégia para acompanhar e otimizar serviços e atividades a fim de prevenir erros. Para tanto, costuma precisar de softwares e ferramentas mais robustas para auxiliar nas atividades profissionais.

Quais são as principais vantagens de um bom Service Desk?

Um Service Desk de qualidade conta com diferentes benefícios tanto para a área de TI quanto para a empresa como um todo. Veja, a seguir, mais detalhes sobre suas vantagens!

Facilitar o Trabalho para a TI

O Service Desk deve facilitar o trabalho do provedor de serviços de TI ao receber, filtrar e encaminhar os chamados (incidentes e requisições) ao departamento/equipe responsável por atender cada um deles, além de promover o tratamento dos que são possíveis de serem atendidos remotamente.

Melhoria de processos internos

No Service Desk o profissional consegue perceber e propor melhorias nos processos do cliente, com o objetivo de gerar ao usuário diversas novas possibilidades.

Dessa maneira, o operador, além de reagir a pedidos, também apresenta opções de evolução para a empresa contratante com propostas que podem ser relativas, por exemplo, a metodologias, novos sistemas ou tecnologias, entre outros que facilitam a operação da TI ou negócio.

Padronização

Uma equipe de TI bem-estruturada conta com padrões de softwares, lista de softwares autorizados para uso, blacklist, padrões de documentos, entre outros. Nesse sentido, a equipe de Service Desk é capaz de gerenciar e auxiliar a padronização de ferramentas e modelos diversos (documentos, processos, etc).

Promover automação: integração de sistemas e ferramentas

Uma equipe de Service Desk analisa os procedimentos, assim como as dificuldades frequentes e os objetivos dos usuários e, com base nessas informações, ela propõe possibilidades de integração de novos sistemas e ferramentas aos processos já existentes. Tudo isso alinhado à estratégia maior da TI de automação e digitalização da empresa.

Melhoria na gestão dos serviços

Uma equipe de Service Desk qualificada usa todas as ferramentas possíveis para melhorar os serviços da companhia, tanto em fluxos de atendimento quanto de produção atuando na gestão dos serviços.

Nesse caso, os profissionais procuram identificar formas de realizar o gerenciamento de efetividade, métricas, entre outros fatores que possibilitam melhorias.

Apoio no monitoramento de recursos e ações preventivas

O ideal é que todas as ferramentas tecnológicas sejam monitoradas para que a equipe de TI tenha uma real noção sobre cada uma delas. Esse tipo de monitoramento evita que máquinas e servidores atinjam o seu pico de utilização da memória e gerem problemas aos usuários, por exemplo.

A melhorar maneira de evitar esse tipo de incidente é a realização do monitoramento contínuo de ativos, uma vez que com isso é possível perceber quando erros e problemas podem surgir e adotar ações preventivas antes que eles, de fato, ocorram e evitando que a produtividade da empresa seja prejudicada.

E neste caso, as ferramentas de monitoramento podem encaminhar automaticamente tickets para a equipe de Service Desk, e os colocar na fila de tratamento. E o Service Desk pode realizar o tratamento junto às equipes de Nível 2, Nível 3 ou resolver as situações que são possíveis de serem feitas remotamente.

Agora que você já sabe o que é Service Desk, deve ter percebido que muitas soluções em TI podem ser implementadas com a utilização de uma plataforma eficiente e que melhorará o Service Desk. É o caso, por exemplo, da plataforma 4Biz, desenvolvida pela Run2biz que melhora a organização da TI e permite ganhos de produtividade com menos interrupções de serviços!

Se você deseja conhecer mais detalhes sobre a plataforma 4Biz e seus benefícios, entre em contato com a equipe da Run2biz que esclareceremos todas as suas dúvidas!