Você sabia que o omnichannel é capaz de facilitar o atendimento aos clientes de sua empresa? Esse conceito surgiu em 2011, nos EUA, quando os varejistas norte-americanos notaram que somente 12% de seus consumidores planejavam fazer a maior parte do processo das suas compras inteiramente em uma loja física.

O omnichannel é uma estratégia que visa utilizar simultaneamente e de maneira interligada diferentes canais de comunicação, como WhatsApp, Facebook Messenger e Twitter. O objetivo é estreitar a relação as mídias e, consequentemente, facilitar e melhorar a experiência do usuário.

Se você deseja conhecer mais sobre o tema e descobrir como o conceito de omnichannel pode facilitar o atendimento aos seus clientes, acompanhe o post, nele vamos apresentar todos os detalhes. Continue a leitura e confira!

O que é o omnichannel?

O termo “omnichannel” conta com o prefixo “omni”, que em Latim transmite o sentido de tudo e inteiro. “Channel”, por sua vez, é uma palavra em inglês que, em português, pode ser traduzida como canal. Dessa maneira, o significado do termo, no sentido literal, estaria relacionado a “todos os canais”.

Apenas traduzir o seu significado, no entanto, não é o bastante para compreendermos, de fato, a abrangência do termo. Na realidade, o objetivo do omnichannel é manter todos os canais de uma empresa conectados de forma simultânea. É o caso, por exemplo, de um cliente que abre via WhatsApp ou Facebook uma solicitação de visita técnica da operadora de TV por assinatura que o atende.

Serviço de abertura de chamados

O omnichannel também é muito útil para a abertura de solicitações, também conhecidos por chamados/tickets. Isso acontece porque ele permite que a interação do usuário no meio de comunicação ou rede social se transforme automaticamente em um ticket na plataforma de gestão de serviços da empresa.

Dessa forma, o cliente é direcionado para as equipes que darão as tratativas necessárias. Por meio do omnichannel, um canal de comunicação está interligado com o outro, o que oferece uma experiência de compra e de manutenção cada vez melhor ao usuário, estreitando as relações entre fornecedor e cliente.

Como o omnichannel funciona?

Para que a estratégia realmente funcione, é preciso que todas as áreas de uma companhia estejam integradas. Nesse sentido, existem sistemas tecnológicos que devem permitir que isso aconteça sem complicações — uma empresa integrada consegue proporcionar aos seus clientes, por exemplo, que uma compra realizada na loja virtual seja trocada em qualquer uma de suas lojas físicas.

O serviço de atendimento deve ter condições de resolver a maioria dos problemas dos usuários, independentemente do canal em que ele ocorra. O omnichannel também caminha lado a lado com a Inteligência Artificial, uma vez que é possível ao próprio usuário resolver o seu problema, como o cancelamento de uma compra, apenas por meio da interação com o chatbot do sistema integrado ao omnichannel.

O que é preciso para fazer o seu uso?

A utilização de softwares em um omnichannel é fundamental, bem como a integração de sistemas. Afinal, é necessário que o cliente conte com canais eficientes e ágeis que possam solucionar seu problema. Dessa maneira, a integração dos canais e dos sistemas são itens básicos para fazer o seu uso.

Não podemos esquecer, ainda, dos chatbots — entes dotados de IA que, além de facilitar o atendimento aos clientes, também são capazes de reduzir custos em uma empresa. Para tanto, é possível programar os chatbots para que respondam e sejam capazes de solucionar as questões mais simples dos clientes, tudo de forma integrada.

Como adotar o omnichannel na empresa para melhor atender os clientes?

Ao adotar o omnichannel em uma companhia, o seu principal objetivo é atender melhor os clientes, certo? Para tanto, o primeiro passo deve ser conhecer a persona do seu negócio. Ao traçar esse perfil semi fictício, conhecendo as suas principais características e, especialmente, as suas principais dores, é possível compreender melhor as demandas de seus clientes e oferecer a eles algo realmente valioso e adequado ao seu perfil.

Após esse passo, será possível contratar um bom sistema de gestão integrada, bem como definir as regras, integrar os canais da sua empresa e personalizá-los de acordo com as informações obtidas na construção da persona. A integração, por sua vez, deve consistir em alinhar os canais online com os offline, de forma que não existam lacunas entre as áreas da sua empresa, como suporte, telemarketing, vendas, dentre outros.

Ao reunir esses itens, é possível oferecer uma experiência omnichannel aos consumidores da sua marca. Mas lembre-se de testar tudo o que já foi feito, a fim de conferir o seu bom funcionamento, avaliando a qualidade da integração e dos canais, de modo a diminuir as falhas e os riscos da sua estratégia.

Quais os demais benefícios que o omnichannel pode levar para a empresa?

Investir no omnichannel proporciona diversos benefícios, uma vez que o seu principal objetivo é melhorar a experiência de seus clientes e deixá-los mais satisfeitos. Com o aumento da satisfação dos usuários, a empresa pode melhorar em diversos quesitos, como:

• respostas rápidas;
• incrementos na produtividade;
• aprimoramento dos serviços oferecidos;
• aumento nas vendas;
• fidelização dos clientes;
• melhoria na imagem da marca.

Dessa maneira, uma empresa pode ter valiosos ganhos ao adotar a estratégia omnichannel, uma vez que todas as formas de contato com o cliente são desenvolvidas de modo a otimizar esses processos.

Agora que você já sabe o que é omnichannel, conhece os seus detalhes e sabe quais são as vantagens da estratégia, deve ter percebido que convergir todos os meios de comunicação da empresa e integrar lojas físicas, virtuais e o atendimento a clientes (como o suporte) é muito importante para melhorar a experiência do cliente final. Mas para que isso aconteça, é importante contar com uma boa plataforma de gestão de serviços.

A nossa plataforma 4Biz, por sua vez, tem recursos que possibilitam o omnichannel, como suporte a solicitações, incidentes e problemas para atendimento a clientes internos ou externos. A solução também inclui a possibilidade de integração com solicitações vindas de diversas mídias sociais, contratação ou cancelamento de um serviço, solicitação de reparos, dentre outros.

Viu como a estratégia omnichannel pode beneficiar o seu negócio? Deixe um comentário e nos conte o que você achou das dicas que apresentamos. Se quiser realizar um diagnóstico da sua empresa para partir ao atendimento omnichannel, solicite um contato!