Era uma vez um mundo em que os profissionais do Centro de Processamento de Dados (CPD) conviviam com enormes máquinas, em salas geladas, isolados de todos os demais departamentos e sendo chamados constantemente para resolver urgências, instalar softwares, fazer reparos, esclarecer dúvidas dos usuários e performar tarefas mecânicas e repetitivas. Um mundo bem diferente existia antes do ITSM. 

Os desafios pré-ITSM

Naquele tempo, a programação dos sistemas ainda era muito manual e bastante burocrática. Já a gestão de serviços era um pesadelo para os times – não era feita de maneira coordenada e centralizada, e os grandes times de TI lidavam com questões como:

• Trocar monitores, HDs e demais hardwares;
• Instalar softwares e sistemas operacionais;
• Formatar computadores;
• Substituir impressoras, cartuchos e tonners;
• Eliminar vírus propagados desde a época dos disquetes;
• Configurar redes e resolver problemas de conectividade;
• Esclarecer dúvidas de usuários (incluído o famoso “eu não estou conseguindo imprimir”); entre outros.

Felizmente, o departamento de CPD (agora Data Centers e Departamentos de TI das empresas) evoluiu, e os processos de trabalho também. A carapuça de bombeiros até então adotada nas empresas foi deixada de lado e as equipes de TI se tornaram tão estratégicas que, em muitos casos, são protagonistas dos bons resultados nos negócios.

Isso quer dizer que as organizações foram se tornando cada vez mais dependentes TI para conseguir alcançar suas metas de negócios. Isso levou a uma necessidade crescente de se ter prestação de serviços de TI de qualidade e que atenda aos requisitos e expectativas dos clientes.

Ao longo dos anos, a ênfase mudou do desenvolvimento de aplicativos de TI para o Gerenciamento de Serviços de TI. Uma aplicação de TI (ou sistema de informação) só contribui para os objetivos de uma organização se estiver disponível para os usuários e se – em caso de interrupções, interrupções e/ou alterações – for suportada por processos.

Surge o ITIL

As soluções tecnológicas também amadureceram e não é possível falar sobre as novas maneiras de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) sem conhecer o passado do ITIL (Information Tecnology Infrastructure Library), ainda que sejam bem diferentes. No fim dos anos 1980, na Grã-Bretanha, surgiram as primeiras publicações sobre ITIL com o objetivo de começar a padronizar as práticas que envolvem os processos e serviços de TI e, assim, criar processos gerenciais ágeis e mais eficientes.

A proposta deu certo e nas décadas seguintes surgiram atualizações até chegar na versão 4, a mais recente, lançada em 2019. O modelo de framework nos moldes adotados hoje é da edição de 2007, o ITIL 3, quando foram agrupados 26 processos e funções em cinco volumes (versus os 30 volumes da primeira edição), cada qual correspondente a um estágio do ciclo de vida do serviço de ITIL.

Com o upgrade para o atual ITIL 4, foram explicadas novas formas de trabalho, como Agile, DevOps e Lean sob uma perspectiva mais holística conforme sete princípios orientadores: foco no valor, comece onde você está, otimize e automatize, mantenha-o simples e prático, pense e trabalhe de forma holística, colabore e promova a visibilidade e progrida interativamente com feedback.

O ITIL é o alicerce que possibilitou ao Gerenciamento de Serviços de TI se tornar tão relevante para as empresas atualmente. Afinal, o ITIL é a estrutura mais popular para gerenciamento de serviços e é um fato que não pode ser ignorado, ainda que associada a outras bases.

Esse conjunto de políticas, processos e procedimentos para a entrega de bens e serviços de TI orientam os usuários e oferecem suporte aos serviços de TI centrados nos clientes. Os processos mais críticos de governança corporativa incluem o gerenciamento de disponibilidade dos sistemas, de mudanças de serviço, de incidentes (para evitar interrupções tão prejudiciais), de liberação, de problemas e de ativos (sejam esses componentes de hardwares ou licenças de softwares).

Gestão de tickets ou chamados

Ao longo das últimas décadas, migrou-se também da solicitação de reparos por telefone ou nos corredores da empresa para as requisições via Ticket (ou o popular “chamado”). Ou seja, hoje um ticket aberto no help desk de TI não é só um pedido por solução rápida e assertiva. Ele representa a centralização de informações e inclui uma série de processos e workflows que são atendidos conforme as boas práticas do ITIL. A boa gestão de tickets e chamados é a garantia de desempenho das equipes e satisfação dos clientes.

Sistemas e plataformas para ITSM

Tudo isso hoje se encontra à disposição dos negócios em sistemas ou plataformas de Gestão de Serviços de TI (ITSM) como a plataforma 4Biz Service Management, desenvolvida pela Run2biz. Estes sistemas contêm os fluxos de trabalho e regras de negócio (workflows), e fazem uso de automação/hiperautomação combinadas a outras tecnologias para conseguir abarcar uma grande quantidade de demandas mais simples e previsíveis, deixando a equipe de TI liberada para as questões mais complexas e estratégicas.

Uma vez bem implementado o processo de Gestão de Serviços de TI, os bons resultados são impressionantes e com incontáveis benefícios. Esses resultados, colhidos ao longo do tempo, criam o cenário adequado para cada vez mais a TI agrupar e convergir um catálogo maior de oferta de serviços, contemplando os mais diversos setores das empresas.

Para isso, é crucial contar com um bom parceiro de implementação e, claro, uma ótima plataforma. Agende o seu horário com um de nossos consultores e entenda como podemos transformar a Gestão da sua TI para o alcance dos melhores resultados!