Com eventos incomparáveis forçando o mundo inteiro a passar por um período de adaptação sem precedentes, organizações e colaboradores têm dificuldade em descobrir o que o trabalho remoto significa. Em contrapartida, outros passaram por transformações digitais completas para se ajustar e lidar com o imprevisível de forma eficaz. Quer entender o que é ITSM e sua importância? Acompanhe este post que vamos trazer bons insights!

A importância crescente do ITSM

Agora que as empresas estão voltando cautelosamente a seus escritórios e assumindo um novo normal, as equipes de TI devem garantir que a produtividade não seja afetada. Afinal, algum tipo de trabalho remoto ou híbrido parece que veio para ficar.

Além disso, seguir as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) e automatizar as operações dentro da central de serviços e além do ticket pode ajudar.

O que é ITSM?

ITSM significa Gerenciamento de Serviços de TI. O ITSM tenta combinar o fornecimento de serviços de TI às necessidades do negócio. Os produtos de ITSM são projetados para fornecer um serviço satisfatório aos usuários finais.

ITSM também é um conjunto de políticas, processos e procedimentos para a entrega de bens e serviços de TI que orientam os usuários e oferecem suporte aos serviços de TI centrados nos clientes.

Processos ITSM

Os processos de ITSM auxiliam no gerenciamento de serviços de TI nas organizações. As organizações devem gerenciar os recursos do serviço e como ele opera, mudanças e o que acontece quando se encontra problemas.

Você pode encontrar muitos processos ITSM distintos e em vários formatos. A seguir estão alguns dos mais críticos:

• Gerenciamento de disponibilidade: minimiza as interrupções de serviço otimizando os serviços, recursos e suporte da infraestrutura de TI. Ele também fornece níveis consistentes de serviço para atender às necessidades do negócio.
• Gerenciamento de mudanças: refere-se às estratégias e procedimentos padrão usados ​​para lidar com todas as modificações de serviço de ITSM.
• Gerenciamento de Incidentes: Este é um método diário para restaurar o serviço regular e aceitável com o mínimo de interrupção para a organização.
• Gerenciamento de liberação: abrange o teste, a liberação e a verificação de alterações no ambiente de TI.
• Gerenciamento de problemas e ativos: A causa principal de qualquer incidente é um problema. Uma empresa de TI pode resolver temporariamente o problema, mas não o resolverá permanentemente. Como resultado, o gerenciamento de problemas é um método de resolver dificuldades para melhorar a entrega e o desempenho do serviço.

Embora cada processo de ITSM se concentre em uma faceta diferente do gerenciamento de TI, o processo e os fluxos de trabalho de ITSM geralmente são implementados em cinco etapas básicas para contornar os problemas e garantir a produtividade da empresa.

• Etapa 1: Auditoria – as empresas realizam uma auditoria de suas operações atuais de ITSM para identificar quaisquer pontos fracos.
• Etapa 2: Treinamento – Ao implementar procedimentos de ITSM, as organizações treinam, comunicam e envolvem as partes interessadas.
• Etapa 3: Esboço – as empresas esboçam os elementos essenciais de sucesso e rastreiam os KPIs e medições.
• Etapa 4: Utilizar ferramentas de ITSM – as organizações usam tecnologias de ITSM para automatizar o processo.
• Etapa 5: Feedback – as empresas criam um ciclo de feedback para um funil de comunicação mais eficaz e simplificado.

Adotando as melhores práticas de TI

Quando uma força de trabalho inteira é remota, os métodos tradicionais de suporte de TI podem se tornar ineficazes, uma vez que a TI deve lidar simultaneamente com demandas rotineiras e exclusivas, potencialmente sobrecarregando seus recursos enquanto mantém os serviços. Portanto, as empresas devem confiar em suas soluções de ITSM para trabalhar da melhor forma e atender com eficiência a essas expectativas imprevistas.

As melhores práticas de ITSM na era do trabalho remoto envolvem o fornecimento de um catálogo de serviços abrangente e fácil de entender e a comunicação imediata e efetiva com os usuários sobre quaisquer serviços alterados ou indisponíveis ou falhas do sistema. Manter canais de comunicação claros e abertos para equipes remotas é fundamental para manter a produtividade à medida que o trabalho das pessoas evolui.

Na estrutura de ITSM, o gerenciamento eficaz da TI como uma entidade orientada a serviços em toda a empresa é o objetivo. Esta estrutura só terá sucesso quando os seguintes fatores estiverem trabalhando de mãos dadas:

• Pessoas: Auxilia as organizações a fornecer um suprimento suficiente e de alta qualidade de habilidades e conhecimentos.
• Processos: Inclui práticas, regras e procedimentos específicos de TI e da organização, entre outras coisas.
• Tecnologia: fornece infraestrutura de tecnologia lógica e física, incluindo hardware, software, sistemas de gerenciamento de banco de dados e assim por diante.
• Organização: detalha os elementos de negócios internos e externos que influenciam a TI e como a TI e a organização interagem. Ele também discute como os serviços de TI são afetados.
• Integração: como os serviços de TI devem se conectar a um determinado modelo de negócios também é crítico. Também abrange quais serviços a TI oferece e como esses serviços são fornecidos.

Além disso, o uso de tecnologia de automação pode aliviar a grande pressão que a equipe de central de serviços de TI tem sofrido nos últimos meses. Quando usada em conjunto com sistemas de gerenciamento de serviço, a automação pode ajudar os usuários finais a resolver solicitações de serviço sem a assistência de um analista de central de serviços. Aqui estão algumas das melhores práticas de TI de hoje:

Levando as resoluções de TI para mais perto do usuário final

Trazer as resoluções de TI para mais perto do usuário final reduzirá o aumento de problemas e isentará os profissionais de TI de algumas de suas responsabilidades. Os especialistas em TI podem dedicar mais tempo às atividades que exigem atenção total, em vez de solicitações de rotina, como redefinições de senha, graças à redução de ruído eficaz.

Além disso, ao criar um ticket, você pode orientar os usuários por meio de um procedimento passo a passo de gerenciamento de incidentes que lhes permitirá diagnosticar e resolver alguns problemas de forma independente, evitando que solicitações básicas sejam adicionadas à fila.

Reduzindo a carga de trabalho

A automação é uma ferramenta crucial para a força de trabalho durante esse período difícil, pois reduz a carga de trabalho enfrentada pela equipe de TI e permite que eles usem seu tempo com mais eficiência. Cada colaborador tem condições distintas em casa. Portanto, nunca foi tão importante ter assistência de TI disponível 24 horas por dia, sete dias por semana – e é aqui que a automação e o autoatendimento podem ajudar no gerenciamento de problemas.

Empregar ferramentas adicionais, como automação

Embora as empresas e os colaboradores enfrentem cada vez mais incertezas sobre as abordagens da data de retorno ao trabalho presencial, é fundamental manter a produtividade da equipe.

As empresas devem se concentrar em manter seus negócios em ordem usando a estrutura de ITSM e empregar outras tecnologias, como automação, para diminuir a carga sobre os profissionais de TI. Isso permite que funcionários remotos atendam por conta própria, sempre que possível, para lidar com a dificuldade de suporte de TI remoto.

Conclusão

Embora cortar despesas de TI seja importante para aumentar a competitividade; você pode usar o ITSM para muito mais do que apenas corte de custos e entrega de serviços de TI. Ele também pode ajudar a atingir as metas de toda a empresa, incluindo o aumento da produtividade e a redução do tempo necessário para a produção de bens e serviços.

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