Foi o tempo em que o departamento de tecnologia era chamado de Centro de Processamento de Dados (CPD) e cuidava, particularmente, dos computadores ou corrigindo bugs de programas. Agora, a equipe de Tecnologia da Informação (TI) participa das estratégias e das soluções mais eficientes e produtivas de outras áreas das empresas.
Em plena era da transformação digital, diversos setores podem se beneficiar das melhores práticas de TI para otimizar processos e maximizar o desempenho. É o chamado Enterprise Service Management (ESM), ou, em português, governança em serviços.
Na prática, trata-se da aplicação dos conceitos, ferramentas, processos e até da filosofia do Gerenciamento dos Serviços de TI (ITSM – Information Technology Service Management) em departamentos como recursos humanos, marketing, contabilidade, vendas, jurídico, entre outros. O que antes era considerado como práticas exclusivas dos técnicos de TI, agora dão suporte para alavancar todo ambiente de trabalho.
As crescentes demandas e exigências dos consumidores – internos e externos – exigiram que as organizações repensassem como atender bem, com celeridade e eficiência. A partir da boa experiência do ITSM, surge a iniciativa de levar a inovação para além das paredes do antigo CPD. O resultado é a criação de vantagens competitivas aos departamentos e seus funcionários e, por consequência, colaborar com a entrega e o atendimento dos clientes com a melhoria do suporte, a automação dos fluxos de atividades, tanto administrativas quanto burocráticas.
Conheça três vantagens em investir em Enterprise Service Management em sua empresa.
1. Redução de custos operacionais
As estruturas de ITSM aplicadas às outras áreas da empresa permitem uma integração dos processos de cada uma delas, simplificando a estrutura e os fluxos. Sendo assim, exige menos investimentos em plataformas diversas e reduz o gasto de tempo e energia com redundância de atividades. O encolhimento dos gastos também colabora com o retorno sobre o investimento (ROI) nas soluções de ITSM em toda a empresa.
2. Governança padronizada e transpareHistoricamente, cada departamento adota seus próprios métodos de gestão, um obstáculo considerável, em especial, quando a empresa cresce. A partir da boa implementação de ESM, a abordagem passa a ser padronizada e uniforme nos fluxos de trabalhos, facilitando, inclusive, a integração das áreas.
Outro ponto importante é a transparência na gestão, sonho de todo gestor. Com o ESM, não só a realização desse “sonho” é possível, como também identificar brechas nos processos, conhecer e corrigir pontos críticos mais rapidamente, e conhecer qual o valor agregado por cada colaborador e cada equipe.
Atualmente, ferramentas ESM que usam padrões e notações globais de definição de processos de negócio facilitam e geram muito valor as empresas porque trazem o melhor de dois mundos: notações da área de processos e a agilidade da área de TI. Isso é possível porque o ESM substitui recursos de BPM (Business Process Management), de implementação complexa, por outros bem mais eficientes e de fácil entendimento para os usuários focados em negócios.
3. Melhoria nos canais de comunicação e suporte
O atendimento ao cliente é, certamente, o maior valor agregado do ESM. Quando uma empresa tem uma boa coordenação de processos em todos os departamentos e é transparente, a consequência natural é uma prestação de serviços mais adequada ao consumidor final. O foco está na boa experiência do usuário – a User Experience – é um diferencial significativo para qualquer corporação que queira prosperar. A central de suporte conecta positivamente demandas redundantes a informações consistentes e rápidas, deixando os colaboradores atenderem às solicitações mais complexas e que agregam mais valor.
A Run2biz se preocupa em oferecer aos seus clientes os recursos tecnológicos mais eficientes para aprimorar as operações em toda a empresa e aumentar a performance e a produtividade. Confira mais artigos no nosso blog.
