O atendimento é um pilar primordial das empresas sustentáveis e promissoras. O autoatendimento, por sua vez, é um avanço da modalidade e pressupõe que o próprio usuário ative a demanda e seja auxiliado por assistentes virtuais, chatbots ou tenha acesso a uma ajuda humana que dispõe de todas as informações e soluções em poucos passos. Se este tema é importante para você, continue a leitura e conheça 5 desafios no autoatendimento.
Velocidade e satisfação
Oferecer respostas rápidas e assertivas aumenta consideravelmente a satisfação e engajamento dos clientes – sejam eles internos, como os colaboradores e fornecedores, e os externos. Apesar dos benefícios significativos, muitos são os desafios da equipe de TI dentro de casa. Neste artigo listamos os cinco desses desafios e explicamos como driblá-los.
O trabalho híbrido provocou um salto na implementação do autoatendimento no service desk, razão pela qual tem representado um catalizador da transformação digital e da automação dentro das empresas.
Possibilitar que os próprios usuários encontrem as soluções para suas demandas foi considerada a mudança mais recorrente na carga de trabalho por três anos seguidos, alavancado pelo trabalho híbrido, segundo The Hackett Group 2022 Key Issues Study.
Já em um levantamento do Gartner, foi constatado que cerca de 65% dos CIOs observaram aumento no uso de assistentes virtuais e chatbots e 79% consideram que a tendência é de crescimento.
Confira os 5 desafios principais do autoatendimento
#1 – Educar os colaboradores
Nem sempre o santo de casa faz milagres. Implantar o autoatendimento entre os colaboradores requer um período de divulgação e comunicação constante para doutrina-los a encontrar as soluções de suas demandas por meio do autoatendimento. Para sanar esse gap, podem ser elaborados tutoriais ou um FAQ que dê acesso ao catálogo de serviços para manter todos na mesma página, além de usar a inteligência artificial a favor da plataforma.
#2 – Acessibilidade
Os colaboradores esperam ter a mesma satisfação que o cliente quando se trata de autoatendimento: respostas rápidas e assertivas. Longos tutoriais, artigos e documentos de suporte criam ruído na comunicação que podem ser evitados com um autoatendimento recheado de conhecimentos objetivos e completos em uma plataforma intuitiva e acessível de qualquer lugar ou ambiente.
#3 – Personalização ao público
A linguagem do suporte de TI nem sempre é acessível a todos os colaboradores. A apresentação das informações também pode ser confusa a ponto de dificultar o entendimento e colocar a perder os objetivos do autoatendimento. Uma boa pesquisa para saber as demandas frequentes e um layout intuitivo e segmentado vão ajudar a engajar todos os usuários e resolver esse desafio.
#4 – Base de conhecimento atualizada
À medida que a complexidade do negócio avança, a base de conhecimento do suporte deve ser atualizada para continuar correspondendo às expectativas, o que nem sempre acontece. O risco de tornar o autoatendimento obsoleto deve ser evitado tratando as informações de suporte em um elemento vivo e em constante evolução. Ferramentas de machine learning colaboram para essa demanda.
#5 – Monitoramento da plataforma
A plataforma de autoatendimento de colaboradores é um hub de serviços compartilhados e, por isso, oferece um grande leque de dados que costumam ser ignorados pela equipe de TI. Informações preciosas para garantir o propósito de produtividade tanto do setor de tecnologia quanto dos colaboradores das demais áreas. Com os dados gerados é possível otimizar o serviço prestado e encontrar melhorias para as métricas estratégicas do negócio.
Por onde começar?
Quer saber como ter um portal de autoatendimento aí na sua empresa? Confira as soluções contidas na plataforma 4Biz e implemente uma central de requisições para os departamentos, assistente virtual, notícias, conhecimentos, sistemas, e-mail e documentos em um único lugar!
